Schwarze Schafe bleiben draußen – virtuelles Hausrecht

Schwarze Schafe bleiben draußenNicht jeder Online-Kunde bereitet Freude. Wer kennt sie nicht die Nörgler, die jeder Bestellung eine Reklamatione folgen lassen. Oder die Kunden, die eine Kleid ein- bis zweimal tragen und dann als „nicht gefallen“ zurückschicken. Nicht selten können solche Waren nicht mehr oder nur preisreduziert verkauft werden. In der Kleiderbranche gibt es Retourenquoten von bis zu 50 Prozent! Hier entstehen Verluste, die in hart umkämpften Märkten einen Online-Händler in Bedrängnis bringen können.

Aber wie sieht es mit den Hausrecht aus? Dürfen Online-Händler Kunden abweisen?

Das virtuelle Hausrecht gilt nicht für alle

Ein Forenbetreiber darf zum Beispiel dann einem Nutzer die Teilnahme am Forum verwähren, wenn sich die Hardware in seinem Eigentum befindet.

Doch bei einem Online-Händler entschied das gleiche Gericht, dass ein Kunde nicht ausgeschlossen werden durfte. Begründet wurde dies insbesondere damit, dass der Kunde keine Beiträge auf die Website stellt, für die der Betreiber haften muss.

Das wurde am 13.1.2015 (Aktenzeichen 2 O 8/15) vom Landesgericht Ulm entschieden.

Fazit der Juristen zum Ausschluss von Kunden

Wenn man im Web nach juristischen Einschätzungen hierzu sucht, wird darauf hingewiesen, dass man die Möglichkeit hat den Kaufvertrag nicht zu erfüllen. Voraussetzung ist, dass sich der Online-Händler über seine AGBs dieses Recht einräumt.

Gibt es noch andere Möglichkeiten?

Mit Hilfe der Kategorisierung von Kunden in verschiedene Kundenklassen, kann ein Online-Händler unterschiedliche Services anbieten. Kunden, die ihre Rechnungen bezahlen und die Ware in ordentlichen Zustand zurückschicken, könnten zum Beispiel portofreien Versand angeboten oder die Möglichkeit des Kaufs auf Rechnung eingeräumt bekommen. Man kann diesen Kunden auch neue Ware mit einer Vorlaufzeit zuerst anbieten. Damit werden schwarze Schafe nicht ausgeschlossen, aber man kann gute Kunden an sich binden und Anreize schaffen, sich gut zu benehmen. Diese Services können einem bestimmtem Nutzerkonto zugewiesen werden, über das die Bestellungen eingehen. Die Ausgestaltung und Kommunikation dieser Extra-Leistungen sowie die Verankerung in den AGBs sollten auf jeden Fall mit Juristen abgestimmt werden.

Bettina Vier
www.ecommerce-management.de

Die Wirtschaftsmacht E-Commerce

Wirtschaftsmacht eCommerceNoch vor 20 Jahren eher als digitales Prospekt der Unternehmen gestartet, hat das Internet inzwischen eine wichtige Wirtschaftsgröße erreicht. Nach meiner Einschätzung gibt es keinen anderen Bereich der ein solches Wachstum zu verbuchen hat: Hohe Investitionen in Unternehmen, zusätzlicher Personalbedarf, unzählige Gründungen von Dienstleistungsagenturen.

Gleichzeitig schafft das Internet immer mehr aufgeklärte Kunden, Transparenz und Globalisierung. Für fast jedes Bedürfnis gibt es geeignete Angebote, die auch gefunden werden können. Damit rückt das Marketing immer stärker in den Vordergrund.

Während bis zur Industrialisierung das Marketing in den Unternehmen eine untergeordnete Rolle spielte, sorgte die Industrialisierung zu einer besseren Versorgung der Menschen mit Gütern. Erstmalig sahen sich Unternehmen längerfristig Erscheinungen der Marktsättigung und Konkurrenten ausgesetzt. In den Siebzigern Jahren kam es schließlich zu einem Umdenken: Die Unternehmensstrategie wurde immer stärker nach einer Marketingstrategie ausgerichtet.

Mit dem Internet werden die Kunden stärker. Sie haben nun die Möglichkeit sich umfassend zu informieren. Die verschiedenen Anbieter liegen nur einen Klick weit entfernt. Und während bisher die Meinungen von Freunden und Verwandten eingeholt wurden, bezieht man jetzt auch die Urteile fremder Menschen mit ein. Die Markt- und Marketingforschung war noch nie so detailliert möglich

Und wie reagieren die Unternehmen? Mit dem, was dem Menschen schon seit Urzeiten vertraut ist, mit dem Sammeln. Es werden Daten gesammelt und gehortet. Die Technik macht es ja möglich. Und je mehr Daten man hat, umso dichter kommt man an den potenziellen Käufer oder Meinungsbildner und kann dessen Wissen beeinflussen. Das fordert auch Juristen und Datenschützer heraus. Hier werden Grenzen überschritten, die die Gesetze nicht kennen. Das gleiche gilt auch für die Globalisierung. Während vor dem Internet das internationale Geschäft vom B2B geprägt war, wandelt sich der internationale Markt zu einer Mikroökonomie auf B2C-Ebene.

Nach der Industrialisierung und der Erfindung des Fernsehens ist der E-Commerce für mich die größte Veränderung die die Wirtschaft erfasst. Das sind die Bereiche, in denen der E-Commerce und das E-Business maßgeblichen Einfluss haben:

Wertschöpfung
Als zusätzlicher Kanal für Kommunikation, Vertrieb, Marketing und Akquise unterstützen Online Aktivitäten jede Phase der Wertschöpfung eines Unternehmens. Und wenn zudem (oder vollständig) der Verkauf über das Web erfolgt, dann muss die gesamte Wertschöpfungskette entsprechend ausgerichtet werden.

Prozesse
Wer im Internet aktiv ist kommt nicht umhin auch seine Prozesse zu verschlanken und in großen Umfang zu automatisieren. Je einfacher die Prozesse sind, umso besser können Sie das Online-Geschäft unterstützen. In vielen Fällen bedeutet das zusätzliche Investitionen in die Technik.

Handel
Die höhere Transparenz und die 7x 24h-Verfügbarkeit machen den Online-Handel zu einem starken Konkurrenten zum stationären Handel. Vor allem auf dem Land klagt man über das sterben von Geschäften und der Vereinsamung der Innenstädte. Doch statt mit attraktiven Gegenkonzepten zu kontern versucht man die Lösung in einer stärkeren (auch internationalen) Regulierung des Online-Geschäfts. Dabei ist Flucht in das Internet auch darin begründet, dass das Angebot nicht mehr der Nachfrage entspricht. Die Strategie von Unternehmen in Metropolen Waren erster Wahl und auf dem Land Waren dritter Wahl anzubieten funktioniert nicht mehr, weil auch Kunden auf dem Land über Fernsehen (und hier maßgeblich die privaten Sender) und Internet wissen ?was angesagt ist?.

Geschlossene Gesellschaft
Extranets und Login-Bereiche öffentlicher Webseiten machen es möglich, sein Angebot auf ein gezieltes Umfeld zu begrenzen. Hinzu bietet die Internettechnologie hervorragende Möglichkeiten, unterschiedliche technische Systeme auf ein gemeinsames Frontend zu bringen. Dadurch können Informationen gebündelt, just in time und Prozess orientiert weitergegeben werden.

Social Media
Social Media ist nicht nur das Teilen von Bildern und Ratschläge auf privater Ebene. Im Personalmanagement gewinnen berufliche Netzwerke stetig an Bedeutung. Und in der Unternehmenskommunikation und im ?Business to Business? werden immer mehr Projekte zum Thema Wissensmanagement und interne Vernetzung platziert.

Werbung
Zunächst als reine Kopie der Anzeigenschaltung gestartet, nimmt die Online-Werbung immer neue Formen und Spezialisierungen an: Suchmaschinenmarketing, Social-Marketing, Affiliates, Newsletter, Coupons, Cross Media, Re-Targeting und vieles mehr. Alle diese Aktivitäten benötigen aber vor allem eins: Daten. Noch nie wurden so viele Daten über Kunden gesammelt wie in unserer Generation. Der Science Fiction Roman ?1984? von Georg Orwell ist mit etwa 30 Jahre Verspätung zur Realität geworden.

Autor: Bettina Vier
Zu meiner Website: www.ecommerce-management.de

eCommerce-Manager als Interim Manager – geht das?

Aber ja doch. Die enormen Entwicklungen im E-Commerce erfordern immer wieder eine Neudenken in der Online-Ausrichtung. Doch strategische Überlegungen erfordern Zeit. Längst geht es nicht mehr nur um die Frage welche Inhalte auf eine Website gestellt werden. Der E-Commerc greift tief in die Geschäftsprozesse ein: Von der Produktpräsentation über die Bestellbarkeit bis hin zu Zahllungswegen und Kundendatenbanken. Nicht zu vergessen sind Logistikfragen und nachgelagerte Kundenaquisen. Das Web ist nicht nur ein Kommunikationsmittel – es unterstützt auch den gesamten Wertschöpfungsprozess.

Um ein solches Geschäftsfeld aufzubauen, zu expandieren oder umzustrukturieren wird Expertenwissen und Erfahrung benötigt. Oft fehlt aber dieses Wissen oder ist bereits in der täglichen Arbeit fest verbunden. Doch wie kann die Kapazität mit entsprechendem Wissen aufgestockt werden ohne langfristig daran gebunden zu sein? Und wie viel Zeit geht verloren wenn ein passender Mitarbeiter gefunden werden muss?

Hier können Interim Manager wichtige Unterstützung leisten. So habe ich zum Beispiel ein Projekt übernommen in dem es zum einen galt das Unternehmen im Aufbau eines Teams zu unterstützen und gleichzeitig einen Online-Shop komplett neu aufzubauen. Von meinem Vorstellungsgespräch bis zum Start des Projkets verging gerade mal eine Woche. Und während ich schon in die Umsetzung des neuen Webauftritts eintauchte, konnte sich das Unternehmen in Ruhe einen E-Commerce-Leiter suchen. Gerade Unternehmen in ländlichen Gegenden verlieren in dieser Phase sehr viel Zeit, geeignete Mitarbeiter zu finden. Auch die Übergabe verlief schrittweise. Als der neue Leiter startete, konnte er sich um den Aufbau des Teams kümmern und ich hatte im Projekt für den Webauftritt ein wachsendes Team an der Seite das stück für Stück anfalenende Arbeiten übernehmen konnte. Bis zu dem Zeitpunkt bis es alleine den neuen Shop betreuen konnte. Gerade mal einen Monat nach meinem Ausscheiden aus dem Projekt ging der neue Shop online.

Das Unternehmen hat hierdurch sehr viel Zeit gewonnen. Überlegen Sie mal: Wie lange brauchen Sie eine passende Leitungsfunktion zu finden? Und wenn diese nicht nur ein Team aufzubauen hat sondern auch noch einen vollwertigen Shop als Online-Filiale aufbauen muss, dann sind Kapazitätsprobleme vorprogrammiert. Meine Einschätzung: der Shop wäre erst sieben bis neun Monate später online gegangen.

Doch Interim Manager haben noch weitere Vorteile zu bieten: Durch die Übernahme verschiedener Projekte sind sie geübt darin sich sehr schnell an neue Umgebungen zu gewöhnen und Aufgaben zu übernehmen. Ich selbst mag es am liebste gleich von Anfang an gefordert zu werden. Nur so gibt man mir die Möglichkeit mich schnell einzuarbeiten und zu organisieren.

Außerdem habe ich gerade im Bereich des E-Commerce immer wieder mit unterschiedlichsten Technologien und Branchen zu tun. Durch diese Kenntnisse bin ich sehr flexibel. Es gibt in beiden Fällen Gemeinsamkeiten, die ebenfalls eine schnelle Eingewöhnung ermöglichen. Unterschiede sehe ich als Herausforderung neue Ideen in die Aufgabe einzubringen, die wichtige Vorteile gegenüber der Konkurrenz bedeuten können.

Aber wie findet man den richtigen Interim Manager und wie beauftrage ich ihn? Viele meiner Kollegen haben wie ich eine eigene Website und können daher direkt angesprochen werden. Aber es gibt auch Personalagenturen, die sich auf die Vermittlung von Interim Manager spezialisiert haben, die sogenannten Provider. Sprechen Sie ihre Personalagentur an. Vielleicht hat sie bereits einen entsprechenden Tätigkeitsbereich oder steht in Kooperation mit einer spezialisierten Agentur. Ein weiterer Weg kann die Website des Verbandes sein. Auf der Seite der Dachgesellschaft des deutschen Interim Managements (www.ddim.de) können sie Adressen von Providern finden oder in den Profilen der Mitgliedern selbst nach geeignete Kandidaten suchen.

Sie haben noch Fragen zum Thema Interim Management – zum Beispiel für den Bereich eCommerce? Dann scheuen Sie sich nicht Ihre Frage hier zu posten oder mir eine Mail zu schicken. Gerne beantworte ich sie.