Schwarze Schafe müssen draußen bleiben – virtuelles Hausrecht

Virtuelles Hausrecht - Schwarze Schafe müssen draußen bleibenNicht jeder Online-Kunde bereitet Freude. Wer kennt sie nicht die Nörgler, die wegen jeder Kleinigkeit retournieren. Oder die Kunden, die eine Kleid ein- bis zweimal tragen und dann als „nicht gefallen“ zurückschicken. Nicht selten können solche Waren nicht mehr oder nur preisreduziert verkauft werden. In der Kleiderbranche gibt es Retourenquoten von bis zu 50 Prozent! Hier entstehen Verluste, die in hart umkämpften Märkten einen Online-Händler in Bedrängnis bringen können.

Aber wie sieht es mit dem virtuellen Hausrecht aus? Dürfen Online-Händler Kunden abweisen?

Das virtuelle Hausrecht gilt nicht für alle

Ein Forenbetreiber, der mit den Beiträgen eines Teilnehmers nicht einverstanden ist, darf einem Nutzer die Teilnahme am Forum verwähren, wenn sich die Hardware in seinem Eigentum befindet.

Doch bei einem Online-Händler entschied das gleiche Gericht, dass ein Kunde nicht ausgeschlossen werden durfte. Begründet wurde dies insbesondere damit, dass der Kunde keine Beiträge auf die Website stellt, für die der Betreiber haften muss.

Das wurde am 13.1.2015 (Aktenzeichen 2 O 8/15) vom Landesgericht Ulm entschieden.

Fazit der Juristen zum Ausschluss von Kunden

Wenn man im Web nach juristischen Einschätzungen hierzu sucht, wird darauf hingewiesen, dass man die Möglichkeit hat den Kaufvertrag nicht zu erfüllen. Voraussetzung ist, dass sich der Online-Händler über seine AGBs dieses Recht einräumt.

Kundenklassifizierungen als Möglichkeit Anzreize für gutes Benehmen zu geben

Mit Hilfe der Kategorisierung von Kunden in verschiedene Kundensegmente, kann ein Online-Händler unterschiedliche Services anbieten. Kunden, die ihre Rechnungen bezahlen und die Ware in ordentlichen Zustand zurückschicken, könnten zum Beispiel portofreien Versand angeboten oder die Möglichkeit des Kaufs auf Rechnung eingeräumt bekommen. Man kann diesen Kunden auch neue Ware mit einer Vorlaufzeit zuerst anbieten. Damit werden „schwarze Schafe“ nicht explizit ausgeschlossen, aber man kann gute Kunden an sich binden und Anreize schaffen, sich gut zu benehmen.
Aufgrund von Merkmalen können einzelne Services bestimmten Nutzerkonten zugewiesen werden. Und sobald eine Bestellung ausgelöst wird, greifen die Zuordnungen.

Mehr Verständnis durch direkten Kundenkontakt

Eine weitere Möglichkeit besteht darin mit den Kunden direkt Kontakt aufzunehmen um Verständnis für die Händlersituation zu schaffen. Der eine oder andere hat die Folgen seines Tuns nicht bedacht. Ein Gespräch kann ihn dazu bringen in Zukunft mehr Verantwortung zu zeigen. Alternativ kann das Thema auch in den Sozialen Medien angesprochen werden. Allerdings kann es dort nur allgemein erwähnt werden, ohne die Betroffenen direkt ansprechen zu können.

Bitte beachten Sie, dass dieser Artikel keine Rechtsbelehrung darstellt. Bei Fragen wenden Sie sich bitte an einen Juristen mit entsprechenden Kenntnissen.

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Die Gretchenfrage: Lohnt sich eCommerce überhaupt?

Marktstände für Ihren Verkauf

Lohnt sich E-Commerce? Dieser Frage ist Prof. Gerrit Heinemann, Trade & Retail, Hochschule Niederrhein, in einem Beitrag auf der Website des Deutschen Arbeitgeber Verbandes nachgegangen.

Entsprechend vorliegenden Prognosen ist in den nächsten 10 Jahren mit einer Verdopplung der Umsätze im E-Commerce zu rechnen. Trotzdem hält sich die Aussage „ecommerce lohnt sich nicht“ in der deutschen Wirtschaft. Nach Auskunft des Autors sind 70 Prozent aller Anbieter in Deutschland immer noch nicht online vertreten!

Prof. Heinemann stellt dem drei Fragen gegenüber und gibt die Antworten:

„Was ist die Alternative?“

Die Umsätze in den klassischen Kanälen stagnieren nahezu in allen Branchen. Durch die Digitalisierung entstehen neue Wege den Kunden schneller zu erreichen und in die vom Kunden gewünschte Interaktion zu treten. Hier gewinnen pure Online Player immer mehr Marktanteile und entwickeln sich zu Marktführern (z.B. Amazon im Büchermarkt, booking.com in der Touristikbranche „Reisen“). Andere sind auf den Sprung dorthin.
Dabei spielt die Mobile Präsenz eine wichtige Rolle. Wer nicht online ist riskiert nach Ansicht von Prof. Heinemann Umsatzverluste bis hin zur Existenzgefährdung.

„Wer oder was treibt die Digitalisierung?“

Nach Ansicht von Prof. Heinemann treibt der Kunde die Digitalisierung voran. 70 Prozent aller Erwachsenen über 14 Jahren würden gemäß einer eigenen Studie bereits das mobile Internet nutzen. Ein Drittel der Umsätze von Online-Händler werden über mobile Endgeräte gemacht. Auch die Customer-Journey spielt eine wichtige Rolle im Kaufverhalten der Kunden und wird unterschätzt.

„Lohnt sich E-Commerce wirklich?“

Der E-Commerce darf nicht nur am Umsatz der verkauften Waren gemessen werden. Durch die Digitalisierung gewinnt das Unternehmen wichtige Daten über seine Kunden und die genutzten Verkaufskanäle. Dadurch wird Marketing mess- und planbar. Folglich können differenzierbare Wettbewerbsvorteile aufgebaut und Mehrwerte für den Kunden geschaffen werden. Dem füge ich noch hinzu, dass auch Opporunitätskosten betrachtet werden müssen: Wie viele Kunden verliere ich, wenn ich nicht online bin? Welche Werbewirkung löst allein die Online-Präsenz aus? Und welche Bedeutung hat die Online-Präsenz als Informationsplattform für den Kunden?

Die Herausforderung des E-Commerce

Prof. Heimann verheimlicht nicht die Schattenseiten: Vor allem Händler mit austauschbaren Sortimenten oder „fehlender Kanalexzellenz“ werden es in den nächsten Jahren schwer haben. Generell ist mit einer Konsolidierungsphase zu rechnen in der weniger effiziente Online-Händler hart auf die Probe gestellt werden. Das erfordert moderne Systeme und neue Maßstäbe an Einkauf und Logistik. Zudem benötigen die Unternehmen eine Strategie, die das Online-Ziel benennt und Outsourcingpotenziale für die Umsetzung aufzeigt.

Hier können Sie zum Beitrag auf der Homepage des Deutschen Arbeitgeberverbandes wechseln:
Die Gretchenfrage: Lohnt sich E-Commerce überhaupt?

Bevor Sie eine Online-Präsenz erstellen, empfehle ich, sich genau zu überlegen, was das Ziel des Online-Shops oder des Portals sein soll. Warum ich das für wichtig finde, können Sie in diesem Blogbeitrag lesen:
Was ist Ihre E-Commerce-Strategie?

Gerne stehen ich Ihnen auch als Beraterin zur Verfügung. Kontaktieren Sie mich einfach. Meine Kontaktdaten finden Sie links im Impressum oder auf meiner Website:www.ecommerce-management.de

Die Wirtschaftsmacht E-Commerce

Wirtschaftsmacht E-CommerceNoch vor 20 Jahren erinnerten die Webseiten mehr an digitale Prospekte als an Interaktionsplattformen. Inzwischen hat der E-Commerce eine Wirtschaftsgröße erreicht, die nicht mehr zu vernachlässigen ist. Nach meiner Einschätzung gibt es keinen anderen Bereich der ein solches Wachstum zu verbuchen hatte: Unternehmen investieren regelmäßig hohe Summen in den neuen Vertriebsweg, es gibt viele Berufe rund um den E-Commerce wie es sie vorher nicht gegeben hatte, unzählige Agenturen und Startups fanden ihre Nische im Dickicht des E-Commerce.

Gleichzeitig schafft das Internet immer mehr aufgeklärte Kunden, Transparenz und Globalisierung. Für fast jedes Bedürfnis gibt es geeignete Angebote, die auch gefunden werden können. Damit rückt das Marketing und Suchmaschinenaktivitäten immer stärker in den Vordergrund.

Während bis zur Industrialisierung das Marketing in den Unternehmen eine untergeordnete Rolle spielte, sorgte die Industrialisierung zu einer besseren Versorgung der Menschen mit Gütern. Erstmalig sahen sich Unternehmen längerfristig Erscheinungen der Marktsättigung und Konkurrenten ausgesetzt. In den Siebzigern Jahren kam es schließlich zu einem Umdenken: Die Unternehmensstrategie wurde immer stärker nach einer Marketingstrategie ausgerichtet.

Das Internet stärkt die Kunden

Mit dem Internet werden die Kunden stärker. Sie haben nun die Möglichkeit sich umfassend zu informieren. Die verschiedenen Anbieter liegen nur einen Klick weit entfernt. Und während bisher die Meinungen von Freunden und Verwandten eingeholt wurden, bezieht man jetzt auch die Urteile fremder Menschen mit ein. Die Markt- und Marketingforschung war noch nie so detailliert möglich

Und wie reagieren die Unternehmen? Mit dem, was dem Menschen schon seit Urzeiten vertraut ist, mit dem Sammeln. Es werden Daten gesammelt und gehortet. Die Technik macht es ja möglich. Und je mehr Daten man hat, umso dichter kommt man an den potenziellen Käufer oder Meinungsbildner und kann dessen Wissen beeinflussen. Das fordert auch Juristen und Datenschützer heraus. Hier werden Grenzen überschritten, die die Gesetze nicht kennen. Das gleiche gilt auch für die Globalisierung. Während vor dem Internet das internationale Geschäft vom B2B geprägt war, wandelt sich der internationale Markt zu einer Mikroökonomie auf B2C-Ebene.

Nach der Industrialisierung und der Erfindung des Fernsehens ist der E-Commerce für mich die größte Veränderung die die Wirtschaft erfasst. Das sind die Bereiche, in denen der E-Commerce und das E-Business maßgeblichen Einfluss haben:

Wertschöpfung

Als zusätzlicher Kanal für Kommunikation, Vertrieb, Marketing und Akquise unterstützen Online Aktivitäten jede Phase der Wertschöpfung eines Unternehmens. Und wenn zudem (oder vollständig) der Verkauf über das Web erfolgt, dann muss die gesamte Wertschöpfungskette entsprechend ausgerichtet werden.

Prozesse

Wer im Internet aktiv ist kommt nicht umhin auch seine Prozesse zu verschlanken und in großen Umfang zu automatisieren. Je einfacher die Prozesse sind, umso besser können Sie das Online-Geschäft unterstützen. In vielen Fällen bedeutet das zusätzliche Investitionen in die Technik.

Handel

Die höhere Transparenz und die 7x 24h-Verfügbarkeit machen den Online-Handel zu einem starken Konkurrenten zum stationären Handel. Vor allem auf dem Land klagt man über das sterben von Geschäften und der Vereinsamung der Innenstädte. Doch statt mit attraktiven Gegenkonzepten zu kontern versucht man die Lösung in einer stärkeren (auch internationalen) Regulierung des Online-Geschäfts. Dabei ist Flucht in das Internet auch darin begründet, dass das Angebot nicht mehr der Nachfrage entspricht. Die Strategie von Unternehmen in Metropolen Waren erster Wahl und auf dem Land Waren dritter Wahl anzubieten funktioniert nicht mehr, weil auch Kunden auf dem Land über Fernsehen (und hier maßgeblich die privaten Sender) und Internet wissen ?was angesagt ist?.

Geschlossene Gesellschaft

Extranets und Login-Bereiche öffentlicher Webseiten machen es möglich, sein Angebot auf ein gezieltes Umfeld zu begrenzen. Hinzu bietet die Internettechnologie hervorragende Möglichkeiten, unterschiedliche technische Systeme auf ein gemeinsames Frontend zu bringen. Dadurch können Informationen gebündelt, just in time und Prozess orientiert weitergegeben werden.

Social Media

Social Media ist nicht nur das Teilen von Bildern und Ratschläge auf privater Ebene. Im Personalmanagement gewinnen berufliche Netzwerke stetig an Bedeutung. Und in der Unternehmenskommunikation und im ?Business to Business? werden immer mehr Projekte zum Thema Wissensmanagement und interne Vernetzung platziert.

Werbung

Zunächst als reine Kopie der Anzeigenschaltung gestartet, nimmt die Online-Werbung immer neue Formen und Spezialisierungen an: Suchmaschinenmarketing, Social-Marketing, Affiliates, Newsletter, Coupons, Cross Media, Re-Targeting und vieles mehr. Alle diese Aktivitäten benötigen aber vor allem eins: Daten. Noch nie wurden so viele Daten über Kunden gesammelt wie in unserer Generation. Der Science Fiction Roman ?1984? von Georg Orwell ist mit etwa 30 Jahre Verspätung zur Realität geworden.

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eCommerce-Manager als Interim Manager – geht das?

Natürlich kann ein E-Commerce-Manager auch ein Interim Manager sein. Die enormen Entwicklungen im E-Commerce erfordern immer wieder ein Neudenken in der Online-Ausrichtung. Doch strategische Überlegungen erfordern Zeit. Längst geht es nicht mehr nur um die Frage welche Inhalte auf eine Website gestellt werden. Der E-Commerce greift tief in die Geschäftsprozesse ein: Von der Produktpräsentation über die Bestellbarkeit bis hin zu Zahlungswegen und Kundendatenbanken. Nicht zu vergessen sind Logistikfragen und nachgelagerte Kundenakquisen. Das Web ist nicht nur ein Kommunikationsmittel, es ist sogar primär ein Wertschöpfungsprozess.

Um ein solches Geschäftsfeld aufzubauen, zu expandieren oder umzustrukturieren wird Expertenwissen und Erfahrung benötigt. Oft fehlt aber dieses Wissen oder ist bereits in der täglichen Arbeit fest verbunden. Doch wie kann die Kapazität mit entsprechendem Wissen aufgestockt werden ohne langfristig daran gebunden zu sein? Und wie viel Zeit geht verloren wenn ein passender Mitarbeiter gefunden werden muss?

Mit Interim Manager Know-how einkaufen

Hier können Interim Manager wichtige Unterstützung leisten. So habe ich zum Beispiel ein Projekt übernommen in dem es zum einen galt das Unternehmen im Aufbau eines Teams zu unterstützen und gleichzeitig einen Online-Shop komplett neu aufzubauen. Von meinem Vorstellungsgespräch bis zum Start des Projekts verging gerade mal eine Woche. Und während ich schon in die Umsetzung des neuen Webauftritts eintauchte, konnte sich das Unternehmen in Ruhe einen E-Commerce-Leiter suchen. Auch die Übergabe verlief schrittweise. Als der neue Leiter startete, konnte er sich um den Aufbau des Teams kümmern und ich hatte im Projekt für den Webauftritt ein wachsendes Team an der Seite das Stück für Stück anfallende Arbeiten übernehmen konnte. Bis zu dem Zeitpunkt bis es alleine den neuen Shop betreuen konnte. Gerade mal einen Monat nach meinem Ausscheiden aus dem Projekt ging der neue Shop online.

Mit Interim Manager Zeit gewinnen

Das Unternehmen hat hierdurch sehr viel Zeit gewonnen. Überlegen Sie: Wie lange brauchen Sie, um eine passende Leitungsfunktion zu finden? Und wenn diese nicht nur ein Team aufzubauen hat sondern auch noch einen vollwertigen Shop als Online-Filiale, dann sind Kapazitätsprobleme vorprogrammiert. Meine Einschätzung: Der Shop wäre erst sieben bis neun Monate später online gegangen.

Durch Erfahrung reduziert sich die Einarbeitungszeit

Doch Interim Manager haben noch weitere Vorteile zu bieten: Durch die Übernahme verschiedener Projekte sind sie geübt darin sich sehr schnell an neue Umgebungen zu gewöhnen und Aufgaben zu übernehmen. Ich selbst mag es am liebsten gleich von Anfang an gefordert zu werden. Nur so gibt man mir die Möglichkeit mich schnell einzuarbeiten und zu organisieren.

Außerdem komme ich im Bereich E-Commerce immer wieder mit unterschiedlichsten Technologien und Branchen in Kontakt. Das erweitert mein Know-how und gibt mir Flexibilität. Zudem bringt es Vorteile für das Unternehmen, denn bereits etablierte Lösungen in einer Branche, können in einer anderen wichtige Vorteile bringen.

So finden Sie den passenden Interim Manager

Interim Manager arbeiten freiberuflich und können daher direkt angesprochen werden. Aber es gibt auch Personalagenturen, die sich auf die Vermittlung von Interim Manager spezialisiert haben, die sogenannten Provider. Sprechen Sie ihre Personalagentur an. Vielleicht hat sie bereits einen entsprechenden Tätigkeitsbereich oder steht in Kooperation mit einer spezialisierten Agentur. Weitere Informationen finden Sie auf der Website des Verbandes Dachgesellschaft des deutschen Interim Managements (www.ddim.de) oder auf der Website des Providerverbandes AIMP (www.aimp.de).

Über die Qualität der Interim Manager können Sie in einer Veröffentlichung des AIMP lesen: Führungsstudie Interim Leadership Personalities

Sie haben noch Fragen zum Thema Interim Management – zum Beispiel für den Bereich E-Commerce? Dann scheuen Sie sich nicht Ihre Frage hier zu posten oder mich zu kontaktieren. Meine Kontaktdaten finden Sie auf meiner Website: www.ecommerce-management.de