Empfehlungsmarketing - Kunden könnten sich auf die Füße getreten fühlen

5. August 2017

Unabhängig davon ob es sich um eine Online-Shop oder eine Social-Media-Plattform handelt, immer wieder versucht man aus dem Nutzerprofil abzuleiten was den Nutzer interessieren könnte. Dass dies nicht immer gelingt zeigt dieses Beispiel von Pinterest (oder sollte ich mal ein Wort mit meinen Fotografen reden?):

Empfehlungsmarketing

Angstfaktor E-Commerce bei Mitarbeitern

5. August 2017

Verunsicherung und Misstrauen

Ich gehöre zu denen, die dabei sein durften, als das Internet begann, die Haushalte zu erobern. Inzwischen als freiberufliche E-Commerce Managerin tätig leite ich überwiegend Projekte, die mit der Einführung und Umgestaltung des E-Commerce-Geschäfts beauftragt sind. Und obwohl E-Mail-Accounts, Facebook und Amazon für die meisten Kollegen zum Alltag gehören, stoße ich in meinen Projekten immer noch auf Misstrauen und Angst.

Misstrauen, weil man nicht an den Erfolg des “neuen” Vertriebskanals glaubt. Angst, weil das Internet zu Veränderungen der eigenen Arbeit und damit zum Verlust des Vertrauten führt. Es entsteht Verunsicherung, weil man nicht weiß, ob man den neuen Anforderungen gewachsen ist. Und das zieht sich für gewöhnlich durch das gesamte Unternehmen:

Wie hat sich zum Beispiel das Marketing mit dem Internet verändert:

Bis zum Einbruch des Internetzeitalters mussten sich weder Vertrieb noch Marketing detailliert mit der Drucktechnik oder der Übertragung der TV-Bilder auseinandersetzen. Man überließ dies den Spezialisten und konzentrierte sich darauf den Inhalt zu liefern. Für den Erfolg waren die Auflagen der Zeitschriften, die Platzierung der Anzeigen innerhalb der Zeitung und die Sendezeiten des Werbespots im Fernsehen oder Radio maßgeblich. Spötter beschrieben das Marketing gerne als Abteilung, die für die bunten Bilder zuständig waren.

Diese werden heute zwar auch auf den Webseiten benötigt, aber um im Online Geschäft punkten zu können, muss auch das Marketing sich immer mehr mit den technischen Rahmenbedingungen und der Datenanalyse auseinandersetzen (click pathes, bounce rates, visitors, usability etc.). Hinzu kommen vollkommen neue Marketing-Modelle wie affiliate, search engine optimization, adwords. Und das alles verbunden mit neuem Vokabular.

Auch in der Kundenansprache rückt die optische Kreativität scheinbar in den Hintergrund, denn die Kunden werden nun in CRM-Datenbanken (CRM = Customer Relationship Management) nach Eigenschaften geclustert. Und um Menschen zu erreichen, müssen Keywords in Suchmaschinen ausgewertet und marketingtechnisch verwertet werden. Vor allem in der Analyse von Daten jeglicher Art sind durch das Internet neue Berufe entstanden: SEO/SEA-Experten, Anlytiker für Webseiten, CRM-Spezialisten etc. Bunte Bilder sind nur noch die Spitze des Eisberges.

Oder betrachten wir den Kundenservice:

Längst beschränken sich die Fragen der Kunden nicht mehr nur auf das Produkt. Plötzlich kommen auch Fragen zum User Account, zum Download oder zum Bestellvorgang im Allgemeinen (Check out) hinzu. Auch hier müssen sich die Mitarbeiter mit technischen Fragestellungen und Lösungen auseinandersetzen.

Werfen wir auch mal einen Blick in die Kommunikationsabteilung:

Während noch in den achtziger Jahren in der Kommunikation die Pressearbeit eine der wichtigsten Kommunikationskanäle war, müssen heute auch moderne Medien wie Newsletter, Soziale Medien und Bewertungsplattformen ins Kalkül gezogen werden. Ein großer Vorteil dieser Medien ist sicherlich, dass die direkten Stimmen der Kunden gehört werden, auch wenn sie einem nicht immer gefallen, aber nun steht man auch plötzlich in der direkten Kommunikation mit ihnen. Der bisher anonyme Kunde spricht nun via Facebook & Co direkt das Unternehmen an und nicht mehr den Händler. Wie geht man mit direkter Kritik oder auch Lob um? Welche Folgen haben Shitstorms auf das Image eines Unternehmens und darf man einem Kunden auch mal öffentlich zu höflichen Umgang miteinander ermahnen? Nicht selten haben Mitarbeiter hier das Gefühl sich aufs Glatteis zu begeben. Entsprechend hoch wird auch die psychische Belastung empfunden.

Drehen wir unsere Runde weiter und besuchen die Logistik:

Bevor es die Online-Shops gab, musste die Logistik sicherstellen, dass Einzelhändler mit ausreichender Ware versorgt waren. Beliefert wurden sie in der Regel über Großhändler. Mit dem Internet änderte sich die Aufgabe drastisch, denn nun werden Endkunden beliefert. Hier werden nicht mehr Paletten sondern einzelne Päckchen verladen. Kooperationen mit Logistiker, die bisher den Versandhandel betreuten, müssen genauso ins Kalkül gezogen werden wie Speditionen für sperrige Waren. Und zudem hat der Kunde den Anspruch die Ware nicht nur am nächsten Tag zu erhalten sondern auch bei Nichtgefallen zurückgeben zu können. Hier sind plötzlich ganz neue logistische Planungen und damit Softwarelösungen erforderlich.

Und alle diese Veränderungen auf der technischen Ebene laufen in einer Abteilung zusammen, in der IT:

Aber auch hier treffe ich in der Regel auf Abwehrhaltungen und Skepsis. Warum? Sind nicht gerade die “ IT-Leute“ Vorreiter für Neues? Aber auch hier gibt es inzwischen traditionelle Bereiche. Das wurde mir schlagartig bewusst, als ich die Versicherungsbranche kennenlernen durfte. Von einer Großbank kommend hatte ich das Gefühl in die Vergangenheit versetzt worden zu sein als ich in ein Versicherungsunternehmen wechselte. Es war Anfang der Neunziger und man erzählte mir, dass man erst vor kurzem die letzten Lochkarten abgeschafft habe! Aber die Erklärung war nachvollziehbar. Versicherungsprodukte wie zum Beispiel Lebensversicherungen laufen über 40 Jahre. Das bedeutet, dass auch Kundendaten und Versicherungsprodukte über vierzig Jahre verwaltet werden müssen. Und wenn ich von Versicherungsprodukte spreche, dann sind damit hoch komplexe mathematische Berechnungsformeln gemeint (Versicherungsmathematik). Kaum einer traut sich diese Produkte auf eine neue technische Plattform zu ziehen, da schon kleine Rundungsfehler dazu führen können, dass Millionen Euro zu viel ausgezahlt werden. Millionen, die erst einmal erwirtschaftet werden müssen. Diesen Steinzeitsystemen steht nun das Internet gegenüber. Eine Plattform, die sich stetig weiterentwickeln muss. Eine Plattform die nicht ein halbes Jahr warten kann, bis eine Neuerung implementiert wird. Hier ist Geschwindigkeit und modulares Denken erfordert. Auch die Programmiersprache hat sich fast über Nacht geändert. Java wurde noch vor der Jahrtausendwende zum Zauberwort. Aber nicht nur die Technik ändert sich, auch die Organisation. Scrumteams sind auf dem Vormarsch und stellen hierarchische Strukturen in Frage. Veränderungen, die selbst den Technikern Angst machen.

Und wie gehe ich als E-Commerce-Manager und Projektleiter mit all diesen Veränderungen um?

Transparenz, Know-how-Aufbau und Kommunikation sind hier für mich die Schlüssel.

Transparenz bezieht sich auf die Aufgabe und die Struktur des Projektes. Jeder soll sehen was passieren wird, damit er sich darauf vorbereiten und Fragen stellen kann. Auch offene Kritik gehört zur Transparenz, da sie berechtigte Gegenargumente liefert aber auch Ängste und vielleicht Unwissenheit offenbart.

Und dort wo Unwissenheit das Projekt behindert, kann ich mit Know-how-Aufbau gegenwirken. Hier muss ich immer an ein Projekt denken, bei dem ich die Aufgabe hatte, das E-Commerce-Team aus der Kommunikation in die IT zu verlagern. Ich war davon ausgegangen, dass die Kollegen aus der Kommunikation eigentlich froh sein werden, da sie nun weniger mit der Technik zu tun hatten. Aber das Gegenteil war der Fall. Sie fielen in ein Loch und wussten mit der Situation nichts anzufangen. Zusammen mit der Bereichsleitung habe ich Workshops durchgeführt, und den Kollegen beigebracht sich wieder auf ihre eigentliche Aufgabe, die Kommunikation zu fokussieren. Die Internetseite war ja nur ein Kanal, und sie mussten sich nun nicht mit dem Gedanken auseinandersetzen wie sie die Plattform unter Berücksichtigung der Anforderung von Einkauf, Kundendienst, Vertrieb etc. weiterentwickeln sondern wie sie die Plattform für ihre eigene Aufgabe der Kommunikation nutzen können. Das Team musste sich neu positionieren.

Dieses Beispiel zeigt auch, wie wichtig Kommunikation ist. Ich kann nur empfehlen, E-Commerce-Projekte offen zu kommunizieren. Missverständnisse und Gerüchte können so am besten vorgebeugt werden. Zudem gibt es die Möglichkeit Fragen zu beantworten. Und die meisten Fragen beziehen sich immer darauf, welche Rolle der Mitarbeiter oder das Team in Zukunft in diesem Umfeld haben werden. Fragen, die in der Zusammenarbeit immer gelöst werden können.

Ein E-Commerce-Projekt zu leiten bedeutet daher für mich nicht einfach nur eine neue Plattform mit Inhalten aufzubauen, sondern auch über Prozesse und Zuständigkeiten innerhalb des Unternehmens zu sprechen. Nur wenn die Mitarbeiter wieder wissen wo ihr Platz ist und was sie benötigen um diesen Platz ausfüllen zu können, werden sie Ängste abbauen und wieder ohne Blockaden arbeiten können.

Bettina Vier
eCommerce Management
www.ecommerce-management.de

Führungsstudie Interim Leadership Personalities

4. Juni 2017

Führungsstudie Interim Leadership Personalities

Über die Studie

Erfolgreiche Führung zeichnet sich u.a. dadurch aus, dass Mitarbeiter zu Höchstleistungen motiviert und Innovationen im Unternehmen Fuß fassen können. Führungsqualität ist zu einem Teil die Persönlichkeit einer Führungskraft und zu einem weiteren Teil die im Berufsleben erlernte Methoden (Führungserfahrung). Vor allem in zeitlich begrenzten Projekten mit neu zusammengestellten Projektmitarbeitern wird dieses Können unter Beweis gestellt, da in binnen kürzester Zeit das Vertrauen der Mitarbeiter gewonnen werden muss.

Interim Manager stehen permanent vor diesen Herausforderungen, da sie stetig in Mandate einsteigen und immer wieder neue Mitarbeiter führen müssen. Aber wie steht es mit der Führungsqualität von Interim Managern.

Die Helmut-Schmidt-Universität ist mit Unterstützung des AIMP dieser Frage nachgegangen und haben 248 erfahrende Interim Manager befragt. Dabei kann die Helmut-Schmidt-Universität schon auf eine jahrelange Forschungserfahrung zu Themen flexibler Arbeitsformen auf Führungsebenen zurückgreifen.

Das Ergebnis der Studie

1. Positiver Return-on-Invest.
Interim Manager schaffen in aller Regel deutlich mehr Mehrwert, als sie ihren Kunden an Personalkosten in Rechnung stellen. In unserer Studie haben sich 85,7% aller evaluierten
Interim Mandate für die Kunden rentiert - zum Teil um ein Vielfaches des Tagessatzes.

2. Nachhaltige Mitarbeiterentwicklung.
Befristet in Unternehmen tätige Interim Manager legen großen Wert auf einen verantwortungsbewussten Umgang mit Mitarbeitern (95,5%) und deren persönlich-berufliche Weiterentwicklung und Förderung (98,4%).

3. Hochleistungs-Manager.
Sie führen leidenschaftlich gern (80,4%) und sind sehr leistungsorientiert. 96,9% haben den Anspruch, durchgehend Spitzenleistungen zu erbringen. Das geht zu Lasten der Work-Life-Balance, nur 9,8% geben Freizeit und Privatem den Vorzug vor der Arbeit.

4. Sturmerprobte Wellenbrecher.
Die Mehrheit der untersuchten Interim Manager ist extrem belastbar - auch im Vergleich zu festangestellten Führungskräften. D.h., sie sind psychologisch sehr widerstandsfähig, robust und auch in schwerer See kaum aus der Ruhe zu bringen.

5. Hohe Anerkennung unter Mitarbeitern.
Am Projektende haben 88,9% aller Interim Manager die Anerkennung und das Vertrauen der Mitarbeiter für sich gewonnen. Dabei sind sie sehr schnell im On-Boarding: 54,4% genießen bereits nach vier Wochen das Mitarbeiter-Vertrauen, 84,7% benötigen zwei Monate.

6. Fachlich und persönlich begeisternd.
Interim Manager punkten bei Mitarbeitern fachlich durch ihre Kompetenz, Erfahrung und bisherigen Erfolge (96,4%) sowie persönlich durch ihre Vorbildrolle, Optimismus und Stabilität (85,9%). Dadurch können sie Widerstände positiv entkräften und Veränderungen zum Erfolg führen.”

(Holste, E. & Felfe, J. (2017): Interim Leadership Personalities, Helmut-Schmidt-Universität, pdf-Ausgabe S. 3)

Weiterführende Links:

  • Zur Studie auf der Seite der AIMP
  • Vorgängerstudie auf der Seite der AIMP: Interim Leadership Success
  • Bettina Vier
    eCommerce Management
    www.ecommerce-management.de

    Meilenstein in Sachen Scheinselbständigkeit: Urteil des Bundessozialgerichts berücksichtigt das Honorar des Selbständigen

    2. Mai 2017

    Das Bundessozialgericht wertete in einem Urteil vom 31. März 2017 die Höhe des Honorars in Relation zum Verdienst von vergleichbaren Angestellten als Indiz für eine Selbständigkeit. Und es kann davon ausgegangen werden, dass dieses Kriterium auch zukünftig zusätzlich zu den bereits bekannten Kriterien wie freie Arbeitsplatzwahl, Dauer der Beschäftigung bei einem Auftraggeber, Dienstverträge etc. berücksichtigt werden soll.

    In dem vorliegenden Fall stellte das Bundessozialgericht bei einem selbständigen Heilpädagogen fest, dass das Honorar des Selbständigen über dem Verdienst eines vergleichbaren sozialversicherungspflichtigen Arbeitnehmers lag und die Eigenversorgung zulässt. Da auch andere Kriterien für eine Selbständigkeit sprachen, wurde die Klage der Deutschen Rentenversicherung auf Scheinselbständigkeit in der Revision abgewiesen.

    Mein persönlicher Kommentar

    Ich freue mich sehr über dieses Urteil, da damit ein wichtiges Kriterium eingeschlossen wird, das vor allem uns Interim Manager mehr Rechtssicherheit in der Diskussion um die Scheinselbständigkeit gibt.

    Gleichzeitig wird mit dem Urteil auch ein klares Statement gegen die Beschäftigung von Freiberuflern unter dem normalen Gehaltsniveau abgegeben und auch das ist erfreulich, denn eine unfaire Entlohnung schadet der sozialen Marktwirtschaft.

    Interim Manager und andere freiberufliche Kollegen bieten der Wirtschaft ein hohes Maß an Flexibilität. Dadurch können nicht nur kurzfristig fehlende Kapazitäten gedeckt werden. Auch das Know-how und die Erfahrung eines erfolgreichen Freiberuflers aufgrund der Vielzahl seiner Projekte bringen zusätzlichen Nutzen für das Unternehmen.

    Somit trägt das Urteil des Bundessozialgerichts dazu bei, eine wichtige Säule der Wirtschaftskraft zu stärken, nämlich die der freiberuflichen Mitarbeiter.

    Weiterführende Links

  • Artikel des VGSD - Verband der Gründer und Selbständigen in Deutschland
  • Bundessozialgericht - Pressmitteilung
  • Bettina Vier, Interim Managerin für E-Commerce und Digitalisierung
    (www.ecommerce-management.de)

    Schwarze Schafe bleiben draußen - virtuelles Hausrecht

    13. Juli 2016

    Schwarze Schafe bleiben draußenNicht jeder Online-Kunde bereitet Freude. Wer kennt sie nicht die Nörgler, die jeder Bestellung eine Reklamatione folgen lassen. Oder die Kunden, die eine Kleid ein- bis zweimal tragen und dann als “nicht gefallen” zurückschicken. Nicht selten können solche Waren nicht mehr oder nur preisreduziert verkauft werden. In der Kleiderbranche gibt es Retourenquoten von bis zu 50 Prozent! Hier entstehen Verluste, die in hart umkämpften Märkten einen Online-Händler in Bedrängnis bringen können.

    Aber wie sieht es mit den Hausrecht aus? Dürfen Online-Händler Kunden abweisen?

    Das virtuelle Hausrecht gilt nicht für alle

    Ein Forenbetreiber darf zum Beispiel dann einem Nutzer die Teilnahme am Forum verwähren, wenn sich die Hardware in seinem Eigentum befindet.

    Doch bei einem Online-Händler entschied das gleiche Gericht, dass ein Kunde nicht ausgeschlossen werden durfte. Begründet wurde dies insbesondere damit, dass der Kunde keine Beiträge auf die Website stellt, für die der Betreiber haften muss.

    Das wurde am 13.1.2015 (Aktenzeichen 2 O 8/15) vom Landesgericht Ulm entschieden.

    Fazit der Juristen zum Ausschluss von Kunden

    Wenn man im Web nach juristischen Einschätzungen hierzu sucht, wird darauf hingewiesen, dass man die Möglichkeit hat den Kaufvertrag nicht zu erfüllen. Voraussetzung ist, dass sich der Online-Händler über seine AGBs dieses Recht einräumt.

    Gibt es noch andere Möglichkeiten?

    Mit Hilfe der Kategorisierung von Kunden in verschiedene Kundenklassen, kann ein Online-Händler unterschiedliche Services anbieten. Kunden, die ihre Rechnungen bezahlen und die Ware in ordentlichen Zustand zurückschicken, könnten zum Beispiel portofreien Versand angeboten oder die Möglichkeit des Kaufs auf Rechnung eingeräumt bekommen. Man kann diesen Kunden auch neue Ware mit einer Vorlaufzeit zuerst anbieten. Damit werden schwarze Schafe nicht ausgeschlossen, aber man kann gute Kunden an sich binden und Anreize schaffen, sich gut zu benehmen. Diese Services können einem bestimmtem Nutzerkonto zugewiesen werden, über das die Bestellungen eingehen. Die Ausgestaltung und Kommunikation dieser Extra-Leistungen sowie die Verankerung in den AGBs sollten auf jeden Fall mit Juristen abgestimmt werden.

    Bettina Vier
    www.ecommerce-management.de

    25 Jahre Webseiten

    16. November 2015

    Wie ich eben auf Internet World lesen konnte, wurde am 13.11.1990 die erste Website mit Links online geschaltet. Hier kann man sehen wie sie damals ausgesehen hat: info.cern.ch.

    Die Erfinder des World Wide Webs waren Tim Berners-Lee und der Informatiker Robert Cailliau. “Berners-Lee entwickelte dabei die Hypertext Markup Language (HTML) und das HTTP-Protokoll. Zudem programmierte er den ersten Webbrowser und richtete auf einem NeXTcube-Rechner auch den ersten Webserver der Welt ein.” (Internet World - Artikel “Webseite feiert 25. Geburtstag” )

    Aus meiner Sicht: Das erfolgreichste Start-up unserer Zeit.

    “Die Gretchenfrage: Lohnt sich eCommerce überhaupt?”

    21. September 2015

    Marktstände für Ihren Verkauf

    Dieser Frage ist Prof. Gerrit Heinemann, Trade & Retail, Hochschule Niederrhein, in einem Beitrag auf der Website des Deutschen Arbeitgeber Verbandes nachgegangen.

    Entsprechend vorliegenden Prognosen ist in den nächsten 10 Jahren mit einer Verdopplung der Umsätze im E-Commerce zu rechnen. Trotzdem hält sich die Aussage “ecommerce lohnt sich nicht” in der deutschen Wirtschaft. Nach Auskunft des Autors sind 70 Prozent aller Anbieter in Deutschland immer noch nicht online vertreten!

    Prof. Heinemann stellt dem drei Fragen gegenüber und gibt die Antworten:

    “Was ist die Alternative?”

    Die Umsätze in den klassischen Kanälen stagnieren nahezu in allen Branchen. Durch die Digitalisierung entstehen neue Wege den Kunden schneller zu erreichen und in die vom Kunden gewünschte Interaktion zu treten. Hier gewinnen pure Online Player immer mehr Marktanteile und entwickeln sich zu Marktführern (z.B. Amazon im Büchermarkt, booking.com in der Touristikbranche “Reisen”). Andere sind auf den Sprung dorthin.
    Dabei spielt die Mobile Präsenz eine wichtige Rolle. Wer hier nicht mitspielt riskiert nach Ansicht von Prof. Heinemann Umsatzverluste bis hin zur Existenzgefährdung.

    “Wer oder was treibt die Digitalisierung?”

    Nach Ansicht von Prof. Heinemann wird dies durch den Kunden selbst getrieben. 70 Prozent aller Erwachsenen über 14 Jahren würden gemäß einer eigenen Studie bereits das mobile Internet nutzen. Ein Drittel der Umsätze von Online-Händler werden über mobile Endgeräte gemacht. Auch die User-Journey, die einen Entscheidungsfindungsweg von Mobile über Internet bis hin zum stationären Handel durchläuft, spielt eine wichtige Rolle im Kaufverhalten der Kunden und wird unterschätzt.

    “Lohnt sich E-Commerce wirklich?”

    Der E-Commerce darf nicht nur am Umsatz der verkauften Waren gemessen werden. Durch die Digitalisierung gewinnt das Unternehmen Wichtige Daten über seine Kunden und die genutzten Verkaufskanäle. Dadurch wird Marketing mess- und planbar. Differenzierbare Wettbewerbsvorteile können aufgebaut und Mehrwerte für den Kunden geschaffen werden.

    Die Herausforderung des E-Commerce

    Prof. Heimann verheimlicht aber auch nicht die Schattenseiten: Vor allem Händler mit austauschbaren Sortimenten oder “fehlender Kanalexzellenz” werden es in den nächsten Jahren schwer haben. Generell ist mit einer Konsolidierungsphase zu rechnen in der weniger effiziente Online-Händler hart auf die Probe gestellt werden. Das erfordert aber auch moderne Systeme und neue Maßstäbe an Einkauf und Logistik. Das erfordert Investitionen und eine Strategie, die eine Mischung aus In- und Outsourcing beinhaltet um rentabel arbeiten zu können.

    Hier können Sie zum Beitrag auf der Homepage des Deutschen Arbeitgeberverbandes wechseln:
    Die Gretchenfrage: Lohnt sich E-Commerce überhaupt?

    Bettina Vier
    www.ecommerce-management.de

    Liste mit Studien rund um den e(m)Commerce

    15. September 2015

    marktforschungJede Studie ist natürlich mit Vorsicht zu genießen, da oftmals nur wenig Informationen zum Erhebungsumfeld veröffentlicht werden und damit die Erhebungbasis nicht klar ist. Auch lassen sich nach meiner Meinung Ergebnisse in den USA nicht zwingender Maßen als Vorboten für Deutschland interpretieren. Wir Deutschen sind vorsichtiger mit neuen Technologien als die Amerikaner und die engere Besiedlungsdichte bei uns lässt eine bessere regionale Versorgung der Bevölkerung mit Gütern zu. Trotzdem können Zahlen durchaus Trends andeuten, die weiter zu beobachten sind. Wenn sich das Ergebnis zudem in verschiedenen Studien festigt, ist es nach meiner Einschätzung solide und sollte in der eigenen E-Commerce-Strategie berücksichtigt werden.

    Diese Liste wird sukzessive erweitert. Wer gute Studien kennt, kann diese gerne als Kommentar ergänzen.

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    Jährlich

    ard-zdf-onlinestudie

    “Die Entwicklung der Internetnutzung in Deutschland sowie der Umgang der Nutzer mit den Angeboten bilden seit 1997 die zentralen Fragestellungen der ARD/ZDF-Onlinestudien.”

    Quelle: ard-zdf-onlinestudie.de
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    Jährlich

    D21-Digital-Index

    Die Studie wird jährlich durchgeführt und ersetzt seit 2013 den (N)Onliner-Atlas. Ziel der Studie ist es, den Digitalisierungsgrad der deutschen Bevölkerung festzustellen. Dabei werden nicht nur die technische Ausstattung und Nutzung der privaten Haushalte untersucht sondern auch die Digitalkompetenz der Deutschen.
    Herausgegeben wird die Studie von der Initiative 21, ein gemeinnütziges Netzwerk für die digitale Gesellschaft, mit Mitgliedern aus Wirtschaft, Politik, Wissenschaft und Zivilgesellschaft.

    Quelle: initiatived21.de
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    9. Oktober 2015

    Amazon ist wichtige Anlaufstelle bei Produktsuche

    Der amerikanische Anbieter für Suchmaschinenmarketing BloomReach hat bei einer Umfrage unter 2.000 US-Bürgern festgestellt, dass 44 % der Nutzer ihre Produktsuche bei Amazon starten. Damit macht Amazon Google heftig Konkurrenz. Und es zeigt, wie wichtig es ist, Amazon in der eigenen Vertriebsstrategie zu berücksichtigen.

    Quelle: Blogbeitrag von BloomReach
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    8. September 2015

    Mobile Commerce: Zahlen und Fakten

    “Laut intelliAd-Zahlen waren Smartphones nur für 9 % der Käufe verantwortlich – bei 21% Trafficanteil ein mageres Ergebnis. Oft wird der Kauf mit dem Smartphone also nur vorbereitet, aber nicht abgeschlossen. Der Grund hierfür dürfte oft in der Beschränkung durch die kleinen Bildschirme liegen: Nach wie vor ist das Kauferlebnis per mobiler Geräte meist deutlich schlechter, als per PC oder Tablet.”

    Quelle: shopanbieter.de
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    07. September 2015

    E-Mails sind nicht tot zu kriegen

    Adobe-Studie in den USA: “Die E-Mail ist und bleibt einer der relevantesten Kommunikationskanäle – auch wenn immer wieder behauptet wird, dass die E-Mail ausstirbt. Laut einer aktuellen Adobe Studie ist allerdings jeder Zweite davon überzeugt, dass die eigene E-Mail-Nutzung in den kommenden zwei Jahren weiter zunehmen wird.”

    Quelle: Onlinehändler
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    April 2015

    Universal Search Studie

    “Diese Searchmetrics-Studie untersucht die Entwicklung der fünf wichtigsten Universal Search-Integrationen für die deutschen Google-Suchergebnisse im Jahresverlauf 2014 von Januar bis Dezember – Videos, Shopping, News, Maps und Bilder.” Searchmetrics ist ein Anbieter für Suchmaschinenmarketing.

    Quelle: Searchmetrics
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    28. Oktober 2013

    Zukunft und Potenzial von standortbezogenen Diensten für den stationären Handel

    “Das eWeb Research Center der Hochschule Niederrhein führte zusammen mit KaufDa eine bundesweit repräsentative Untersuchung zum Thema: Zukunft und Potenzialen von standortbezogenen Diensten für den stationären Handel durch. Insgesamt wurden 3.017 Personen ab 14 Jahren befragt. Ziel der Studie war es, die Hypothese „Mobiles Internet fördert die Wiederbelebung des stationären Handels” zu prüfen.”

    Quelle: Hochschule Niederrhein - eWeb Research Center

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    Juli 2010

    Studie zur Usability von Multi-Touch Screens

    Die Studie ist zwar schon sechs Jahre alt, aber trotzdem hoch interessant. Sie zeigt, wie sich die Touch-Gewohnheiten verschiedener Nationen unterscheiden bzw. nicht unterscheiden. Bevor Sie eine Überarbeitung Ihrer App oder Ihrer mobilen Website in Angriff nehmen, sollten Sie auf jeden Fall ein Blick in diese Studie werfen:
    Weltweit berührt - Studie zur Untersuchung kultureller Unterschiede und Gemeinsamkeiten bei der gestenbasierten Bedienung von Multitouch-Oberflächen. Autoren und Herausgeber: Sylvia Le Hong, Jakob Biesterfeldt, User Interface Design GmbH

    Bettina Vier, Interim Managerin für E-Commerce und Digitalisierung
    www.ecommerce-management.de

    Widerrufsrecht: Unfreie Retoure muss angenommen werden

    15. September 2015

    Rechtsfragen Wenn ein Kunde die Ware ohne Frankierung zurückschickt, muss sie trotzdem vom Händler angenommen werden. Hinweise in der Widerrufsbelehrung, dass unfreie Retouren nicht angenommen werden, sind rechtlich ungültig und ein entsprechendes Handeln wettbewerbswidrig.

    Die Kosten der Retoure können aber von dem Kunden eingefordert oder mit einem Guthaben verrechnet werden, wenn in der Widerrufsbelehrung eine Regelung der Kosten getroffen wurde.

    Der Autor weist zu recht darauf hin, dass ein Verstoß über Testkäufe sehr leicht festzustellen ist und dann abgemahnt wird.

    Bei “LOGISTIK Watch.blog” vom Händlerbund können Sie mehr hierüber lesen:
    Themenreihe Retouren-Management: Müssen unfreie Rücksendungen angenommen werden?

    Bettina Vier
    eCommerce Management
    www.ecommerce-management.de

    Auch Anbieter auf Marktplätzen wie Amazon müssen der Informationspflicht nachkommen

    8. Juli 2015

    Auch wenn der Marktplatz keine ausreichende technische Voraussetzung geschaffen hat der Informationspflicht nach dem Fernabsatzgesetz nachzukommen, ist der Anbieter dafür verantwortlich entsprechende Möglichkeiten beim Marktplatzanbieter einzufordern. Zu diesem Schluss kam das Landgericht Hamburg bereits vor vier Jahren in einer Entscheidung vom 24.11.2011 (Az.: 327 O 196/11). Auch das Bundesgericht hatte vorher schon vergleichbare Urteile gefällt. Die technischen Möglichkeiten auf den Marktpläzen sind aber weiterhin mangelhaft.

    Somit müssen Anbieter auf Marktplätzen auch im Sinne der Wettbewerbsgleichstellung z.B. AGB und Kundeninformationen, Widerrufsbelehrung und Muster-Widerrufsformular, Zahlungs- und Versandbedingungen direkt einsehbar hinterlegen.

    Das Hamburger Urteil bezieht sich konkret auf die Handelsplattform Amazon, aber es ist als Beispielfall für vergleichbare Online-Marktplätze zu sehen.

    Hier können sie den vollständigen Artikel von Onlinehändler-news.de lesen:
    Probleme bei Amazon: Unzureichende Erfüllung der vorvertraglichen Informationspflichten

    Autor: Bettina Vier
    Zu meiner Website: www.ecommerce-management.de