Schwarze Schafe müssen draußen bleiben – virtuelles Hausrecht

Virtuelles Hausrecht - Schwarze Schafe müssen draußen bleibenNicht jeder Online-Kunde bereitet Freude. Wer kennt sie nicht die Nörgler, die wegen jeder Kleinigkeit retournieren. Oder die Kunden, die eine Kleid ein- bis zweimal tragen und dann als „nicht gefallen“ zurückschicken. Nicht selten können solche Waren nicht mehr oder nur preisreduziert verkauft werden. In der Kleiderbranche gibt es Retourenquoten von bis zu 50 Prozent! Hier entstehen Verluste, die in hart umkämpften Märkten einen Online-Händler in Bedrängnis bringen können.

Aber wie sieht es mit dem virtuellen Hausrecht aus? Dürfen Online-Händler Kunden abweisen?

Das virtuelle Hausrecht gilt nicht für alle

Ein Forenbetreiber, der mit den Beiträgen eines Teilnehmers nicht einverstanden ist, darf einem Nutzer die Teilnahme am Forum verwähren, wenn sich die Hardware in seinem Eigentum befindet.

Doch bei einem Online-Händler entschied das gleiche Gericht, dass ein Kunde nicht ausgeschlossen werden durfte. Begründet wurde dies insbesondere damit, dass der Kunde keine Beiträge auf die Website stellt, für die der Betreiber haften muss.

Das wurde am 13.1.2015 (Aktenzeichen 2 O 8/15) vom Landesgericht Ulm entschieden.

Fazit der Juristen zum Ausschluss von Kunden

Wenn man im Web nach juristischen Einschätzungen hierzu sucht, wird darauf hingewiesen, dass man die Möglichkeit hat den Kaufvertrag nicht zu erfüllen. Voraussetzung ist, dass sich der Online-Händler über seine AGBs dieses Recht einräumt.

Kundenklassifizierungen als Möglichkeit Anzreize für gutes Benehmen zu geben

Mit Hilfe der Kategorisierung von Kunden in verschiedene Kundensegmente, kann ein Online-Händler unterschiedliche Services anbieten. Kunden, die ihre Rechnungen bezahlen und die Ware in ordentlichen Zustand zurückschicken, könnten zum Beispiel portofreien Versand angeboten oder die Möglichkeit des Kaufs auf Rechnung eingeräumt bekommen. Man kann diesen Kunden auch neue Ware mit einer Vorlaufzeit zuerst anbieten. Damit werden „schwarze Schafe“ nicht explizit ausgeschlossen, aber man kann gute Kunden an sich binden und Anreize schaffen, sich gut zu benehmen.
Aufgrund von Merkmalen können einzelne Services bestimmten Nutzerkonten zugewiesen werden. Und sobald eine Bestellung ausgelöst wird, greifen die Zuordnungen.

Mehr Verständnis durch direkten Kundenkontakt

Eine weitere Möglichkeit besteht darin mit den Kunden direkt Kontakt aufzunehmen um Verständnis für die Händlersituation zu schaffen. Der eine oder andere hat die Folgen seines Tuns nicht bedacht. Ein Gespräch kann ihn dazu bringen in Zukunft mehr Verantwortung zu zeigen. Alternativ kann das Thema auch in den Sozialen Medien angesprochen werden. Allerdings kann es dort nur allgemein erwähnt werden, ohne die Betroffenen direkt ansprechen zu können.

Bitte beachten Sie, dass dieser Artikel keine Rechtsbelehrung darstellt. Bei Fragen wenden Sie sich bitte an einen Juristen mit entsprechenden Kenntnissen.

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Widerrufsrecht: Unfreie Retoure muss angenommen werden

Rechtsfragen Wenn ein Kunde die Ware ohne Frankierung zurückschickt, muss sie trotzdem vom Händler angenommen werden. Hinweise in der Widerrufsbelehrung, dass unfreie Retouren nicht angenommen werden, sind rechtlich ungültig und ein entsprechendes Handeln wettbewerbswidrig.

Die Kosten der Retoure können aber von dem Kunden eingefordert oder mit einem Guthaben verrechnet werden, wenn in der Widerrufsbelehrung eine Regelung der Kosten getroffen wurde.

Der Autor weist zu recht darauf hin, dass ein Verstoß über Testkäufe sehr leicht festzustellen ist und dann abgemahnt wird.

Bitte beachten Sie, dass dieser Artikel keine Rechtsbelehrung darstellt. Bei Fragen wenden Sie sich bitte an einen Juristen mit entsprechenden Kenntnissen.

Bei „LOGISTIK Watch.blog“ vom Händlerbund können Sie mehr hierüber lesen:
Themenreihe Retouren-Management: Müssen unfreie Rücksendungen angenommen werden?

Dass ein Händler sich auf jeden Fall mit dem Thema Retouren auseinandersetzen muss, zeigt eine Studie des EHI:
Modehändler verzeichnen nach wie vor höchste Retourenquote

Auch Anbieter auf Marktplätzen müssen der Informationspflicht nachkommen

Auch wenn der Marktplatz keine ausreichende technische Voraussetzung geschaffen hat der Informationspflicht eines Anbieters nach dem Fernabsatzgesetz nachzukommen, bleibt der Anbieter dafür verantwortlich. Gegebenenfalls muss er entsprechende Möglichkeiten beim Marktplatzanbieter einfordern. Zu diesem Schluss kam das Landgericht Hamburg in einer Entscheidung vom 24.11.2011 (Az.: 327 O 196/11). Auch das Bundesgericht hatte vorher schon vergleichbare Urteile gefällt. Die technischen Möglichkeiten auf den Marktpläzen sind aber weiterhin mangelhaft.

Somit müssen Anbieter auf Marktplätzen auch im Sinne der Wettbewerbsgleichstellung z.B. AGB und Kundeninformationen, Widerrufsbelehrung und Muster-Widerrufsformular, Zahlungs- und Versandbedingungen direkt einsehbar hinterlegen.

Das Hamburger Urteil bezieht sich konkret auf die Handelsplattform Amazon, aber es ist als Beispielfall für vergleichbare Online-Marktplätze zu sehen.

Hier können sie den vollständigen Artikel von Onlinehändler-news.de lesen:
Probleme bei Amazon: Unzureichende Erfüllung der vorvertraglichen Informationspflichten

Bitte beachten Sie, dass dieser Artikel keine Rechtsbelehrung darstellt. Bei Fragen wenden Sie sich bitte an einen Juristen mit entsprechenden Kenntnissen.