Schwarze Schafe müssen draußen bleiben – virtuelles Hausrecht

Virtuelles Hausrecht - Schwarze Schafe müssen draußen bleibenNicht jeder Online-Kunde bereitet Freude. Wer kennt sie nicht die Nörgler, die wegen jeder Kleinigkeit retournieren. Oder die Kunden, die eine Kleid ein- bis zweimal tragen und dann als „nicht gefallen“ zurückschicken. Nicht selten können solche Waren nicht mehr oder nur preisreduziert verkauft werden. In der Kleiderbranche gibt es Retourenquoten von bis zu 50 Prozent! Hier entstehen Verluste, die in hart umkämpften Märkten einen Online-Händler in Bedrängnis bringen können.

Aber wie sieht es mit dem virtuellen Hausrecht aus? Dürfen Online-Händler Kunden abweisen?

Das virtuelle Hausrecht gilt nicht für alle

Ein Forenbetreiber, der mit den Beiträgen eines Teilnehmers nicht einverstanden ist, darf einem Nutzer die Teilnahme am Forum verwähren, wenn sich die Hardware in seinem Eigentum befindet.

Doch bei einem Online-Händler entschied das gleiche Gericht, dass ein Kunde nicht ausgeschlossen werden durfte. Begründet wurde dies insbesondere damit, dass der Kunde keine Beiträge auf die Website stellt, für die der Betreiber haften muss.

Das wurde am 13.1.2015 (Aktenzeichen 2 O 8/15) vom Landesgericht Ulm entschieden.

Fazit der Juristen zum Ausschluss von Kunden

Wenn man im Web nach juristischen Einschätzungen hierzu sucht, wird darauf hingewiesen, dass man die Möglichkeit hat den Kaufvertrag nicht zu erfüllen. Voraussetzung ist, dass sich der Online-Händler über seine AGBs dieses Recht einräumt.

Kundenklassifizierungen als Möglichkeit Anzreize für gutes Benehmen zu geben

Mit Hilfe der Kategorisierung von Kunden in verschiedene Kundensegmente, kann ein Online-Händler unterschiedliche Services anbieten. Kunden, die ihre Rechnungen bezahlen und die Ware in ordentlichen Zustand zurückschicken, könnten zum Beispiel portofreien Versand angeboten oder die Möglichkeit des Kaufs auf Rechnung eingeräumt bekommen. Man kann diesen Kunden auch neue Ware mit einer Vorlaufzeit zuerst anbieten. Damit werden „schwarze Schafe“ nicht explizit ausgeschlossen, aber man kann gute Kunden an sich binden und Anreize schaffen, sich gut zu benehmen.
Aufgrund von Merkmalen können einzelne Services bestimmten Nutzerkonten zugewiesen werden. Und sobald eine Bestellung ausgelöst wird, greifen die Zuordnungen.

Mehr Verständnis durch direkten Kundenkontakt

Eine weitere Möglichkeit besteht darin mit den Kunden direkt Kontakt aufzunehmen um Verständnis für die Händlersituation zu schaffen. Der eine oder andere hat die Folgen seines Tuns nicht bedacht. Ein Gespräch kann ihn dazu bringen in Zukunft mehr Verantwortung zu zeigen. Alternativ kann das Thema auch in den Sozialen Medien angesprochen werden. Allerdings kann es dort nur allgemein erwähnt werden, ohne die Betroffenen direkt ansprechen zu können.

Bitte beachten Sie, dass dieser Artikel keine Rechtsbelehrung darstellt. Bei Fragen wenden Sie sich bitte an einen Juristen mit entsprechenden Kenntnissen.

Vielleicht interessiert Sie auch dieser Artikel:
Wie wird ein Online-Shop erfolgreich?

Auch Anbieter auf Marktplätzen müssen der Informationspflicht nachkommen

Auch wenn der Marktplatz keine ausreichende technische Voraussetzung geschaffen hat der Informationspflicht eines Anbieters nach dem Fernabsatzgesetz nachzukommen, bleibt der Anbieter dafür verantwortlich. Gegebenenfalls muss er entsprechende Möglichkeiten beim Marktplatzanbieter einfordern. Zu diesem Schluss kam das Landgericht Hamburg in einer Entscheidung vom 24.11.2011 (Az.: 327 O 196/11). Auch das Bundesgericht hatte vorher schon vergleichbare Urteile gefällt. Die technischen Möglichkeiten auf den Marktpläzen sind aber weiterhin mangelhaft.

Somit müssen Anbieter auf Marktplätzen auch im Sinne der Wettbewerbsgleichstellung z.B. AGB und Kundeninformationen, Widerrufsbelehrung und Muster-Widerrufsformular, Zahlungs- und Versandbedingungen direkt einsehbar hinterlegen.

Das Hamburger Urteil bezieht sich konkret auf die Handelsplattform Amazon, aber es ist als Beispielfall für vergleichbare Online-Marktplätze zu sehen.

Hier können sie den vollständigen Artikel von Onlinehändler-news.de lesen:
Probleme bei Amazon: Unzureichende Erfüllung der vorvertraglichen Informationspflichten

Bitte beachten Sie, dass dieser Artikel keine Rechtsbelehrung darstellt. Bei Fragen wenden Sie sich bitte an einen Juristen mit entsprechenden Kenntnissen.

Wie wird ein Online-Shop erfolgreich?

Auch für einen Online-Shop gelten die klassischen Erfolgsfaktoren: Vorbereitung, Selbstvertrauen, zielorientierte Planung, realistische Ziele. Schauen wir uns die Sportler an: Kaum einer startet seine Karriere mit dem Ziel bereits in der nächsten Saison die Olympiade zu gewinnen. Die Goldmedaille ist zunächst nur eine Vision. Um sie zu erreichen muss der Sportler sich vorbereiten und zunächst kleinere Wettkämpfe gewinnen. Er muss sich Zwischenziele stecken. Dabei muss er sich stetig fordern, darf sich aber auch nicht überfordern. Überforderungen führen zu Verletzungen und Ermüdungserscheinungen, die im schlimmsten Fall dazu führen, das große Ziel nie erreichen zu können.

Definieren Sie Ihre Vision

Sie brauchen eine Vision, die einen Zustand ihres E-Commerce in der Zukunft beschreibt, mit dem Sie zufrieden und glücklich sind. Aber um dies zu erreichen bedarf es verschiedener Zwischenschritte. Diese müssen einen herausfordern, dürfen aber auch nicht überfordern. Eine Überforderung äußert sich, wenn Funktionen unvollständig und mit Fehlern online gehen und die Kunden unzufrieden sind. Oder wenn Aktivitäten hastig in eine Richtung getrieben werden, die sich schließlich als Sackgasse herausstellt. Mit wohl überlegten Zwischenschritten hätte man sich diese Pannen und Fehlinvestitionen ersparen können.

Wie können die Zwischenschritte definiert werden?

Ich empfehle auf jeden Fall die gewünschten Grundfunktionen des Shops zu beschreiben, bevor Investitionen in die Technik vorgenommen werden. Wenn Sie bereits eine Vorstellung haben, was ein erster Zwischenschritt sein könnte, dann beschreiben Sie diesen. Wenn Sie keine Vorstellung haben, fangen Sie an zu visionieren. Sie werden dabei sehr schnell erkennen, was kurzfristig machbar ist und was nicht. Reduzieren Sie ihr Konzept auf das für den Livegang zwingend Notwendige und stellen Sie alles weitere auf die Roadmap. Die Roadmap beschreibt, welche Funktionen direkt nach dem Livegang entwickelt werden. Wenn Sie mit einem kleineren Umfang online gehen sind Sie nicht nur schneller und können erste Umsätze generieren, Sie können auch tracken wie die neue Website ankommt.

Was muss in einem Online-Shop-Konzept alles beschrieben werden?

Im folgendem habe ich zehn Punkte aufgeführt, die in einem Konzept für einen Shop auf jeden Fall beschrieben sein müssen. Sie helfen Ihnen nicht nur Ihren Shop am Markt zu positionieren sondern auch die richtige technische Auswahl zu treffen.

1. Positionierung des Online-Shops am Markt

Positionierung des Online-Shops am MarktWerden Sie sich bewusst darüber, welches Ziel Sie mit Ihrem Shop erreichen wollen. Möchten Sie eine Online-Filiale, die die gleichen Produkte und das gleiche Preissegment abdeckt wie ihre stationäre Filiale? Oder möchten Sie den Shop dazu nutzen bevorzugt Nischenprodukte anzubieten, die im regional begrenzten stationären Handel schwierig abzusetzen sind? Berücksichtigen Sie dabei auch ihre logistischen Möglichkeiten: Ist es Ihnen möglich eine Vase sicher verpackt zu verschicken oder würde das Ihre Kostenkalkulation sprengen?
Schauen Sie sich genau an, wer sonst noch am Markt ist. Mit wem würden Sie konkurrieren? Die Konkurrenz ist im Online-Handel extrem wichtig, denn sie sitzt für den Nutzer nur einen Mausklick entfernt. Analysieren Sie genau welche Funktionen der Shop der Konkurrenz bietet und überlegen Sie was Sie besser oder anders machen würden. Eine genaue Beschreibung des Shops ist wichtig um das passende Design und die passende technische Landschaft zu finden. Außerdem sollte auch ein Businessplan nicht fehlen: Wie hoch schätzen Sie Ihr Kundenpotenzial und den monatlichen Umsatz ein? Wie viele Kunden brauchen Sie, damit Sie Gewinne einfahren können?

2. Produkte und ihre Beschreibungen

ProduktbeschreibungSobald Sie sich entschieden haben welche Produkte sie zu welchen Konditionen online anbieten wollen, ist es notwendig zu prüfen, welche Informationen zu den Produkten bereits in welchen Systemen vorliegen. Wenn Sie online verkaufen wollen brauchen Sie auf jeden Fall folgende Informationen zu einem Produkt:
– Verkaufspreis und Mehrwertsteuerangaben
– Ausführliche Produktbeschreibungen (nicht nur weil sie von Suchmaschinen besser ausgewertet werden sondern auch, damit der Kunde eine genaue Vorstellung vom Artikel hat und weniger reklamiert), die auch die gesetzlich vorgeschriebenen Produktinformationen berücksichtigen
– Bilder zum Artikel, die den Artikel aus verschiedenen Blickwinkeln darstellen
– Die Struktur, wie Artikel bestimmten Kategorien zugeordnet werden können. Die Struktur ergibt in der Regel die Menüführung im Shop.
– Produktgruppen und Variationen. Soll ein Kunde zum Beispiel alles zu einer Produktserie finden können oder soll er die Farbe auswählen können?
– Informationen zur Verfügbarkeit des Produkts und Lieferzeiten

Während Basisinformationen, wie zum Beispiel der Preis, in der Regel bereits in einem Warenwirtschaftssystem vorliegen, muss die technische Basis für Bilder, Produktbeschreibungen und gegebenenfalls auch Lieferzeiten in den meisten Fällen erst aufgebaut werden. Auch die Verknüpfung von Daten aus verschiedenen Quellen ist nicht immer ohne weiteres möglich und muss auf jeden Fall definiert werden. Beschreiben Sie, wo welche Daten vorliegen, gepflegt werden und an andere Systeme weitergegeben werden sollen.

3. Kundendaten im Online-Shop

Kundendaten für die Logistik und das MarketingWenn Sie bereits einen stationären Handel haben, haben Sie sicherlich bereits eine Kundendatenbank, die auch vom Online-Shop genutzt werden soll. Beschreiben Sie, welche Daten Sie von Kunden benötigen. Berücksichtigen Sie zum Beispiel auch die Telefonnummer für Rückfragen, das Alter oder auch die Trennung von Rechnungs- und Lieferadresse.
Zudem lohnt sich eine Überlegung, was den vorhandenen Stammkunden geboten werden soll. Sollen sie sich im Online-Shop neu registrieren oder möchten Sie den Kunden direkt einen Online-Account zur Verfügung stellen? Möchten Sie Ihre Kunden vielleicht über einen Newsletter über das Online-Angebot informieren oder über eine Kundenkarte besondere Boni einräumen?
Die meisten Shopsysteme arbeiten mit einer eigenen Kundendatenbank. Hier ist es wichtig zu prüfen, welche Daten zwischen den verschiedenen Systemen ausgetauscht und aktualisiert werden sollen. Welches System ist als das führende System zu definieren?

4. Marketing im Online-Shop

Marketingfunktionen - AktionenMarketingaktionen im Online-Shop sind fast unerlässlich. Welche Aktionen möchten Sie umsetzen können? Sind die Aktionen ausschließlich für den Online-Shop oder gelten sie auch in der stationären Filiale? Es wichtig sich vorab Gedanken zu möglichen Aktionen zu machen, da die Shops in der Regel nicht alle Marketingfunktionen out-of -the-box liefern. Standardaktionen wie prozentuale Preisnachlässe oder Aktionen, wie zum Beispiel „Kauf 2 bezahl 1“, sind in vielen Systemen bereits als Funktion hinterlegt. Aktionen, die nicht dem Standard entsprechen, müssen erst programmiert werden. Das kostet Zeit und Geld.

5. Gewünschte Endgeräte

Endgeräte - Mobile DevicesInzwischen fast nicht mehr zu vernachlässigen ist die Darstellung des Shops auf verschiedenen Endgeräten wie PC, Laptop, Smartphone oder Tablet. Hier ist nicht nur zu überlegen, ob die jeweiligen Designs über eine HTML5 Version oder ein App umgesetzt werden. Es muss auch sichergestellt werden, dass die Shop-Funktionen auf allen Geräten funktionieren. Einige Softwarelösungen geben hier die Möglichkeit die Seiten „automatisch“ auf alle Endgeräte anzupassen. Um jedoch eine optimale Nutzerführung zu erreichen, müssen meistens Anpassungen vorgenommen werden.

6. Bezahlverfahren

BezahlverfahrenBei den Bezahlverfahren wählt man in der Regel einen Provider der verschiedene Möglichkeiten anbietet. Dadurch lassen sich Bezahlverfahren oft über eine Standardschnittstelle des Shopsystems integrieren. Damit ist der Prozess für den Online-Kunden in der Regel verhältnismäßig einfach darzustellen. Allerdings sollte man darauf achten, wie die Daten in der eigenen Buchhaltung verarbeitet werden sollen. Wie sollen die Zahlungseingänge mit den Bestellvorgängen abgeglichen werden? Manuelle Abgleiche sind sicherlich in der Anfangsphase noch machbar, doch wenn der Kundenstrom zunimmt, wird man über eine automatische Verarbeitung nicht herumkommen.

7. National vs. International

Verkauf national oder international?Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Wahl der Region. Wer international verkaufen möchte muss auch internationale Webseiten vorweisen. Je nach Land muss der Shop unterschiedliche Informationen und Prozesse anzeigen. Hier einige Beispiele:
– Preisinformationen (z.B. Währung, UST-Auszeichnung)
– Produktauswahl (ggf. dürfen bestimmte Produkte im Ausland nicht verkauft werden)
– Produktbeschreibung (gesetzlich vorgeschriebene Details)
– Sprache
– Geschäftsbedingungen
– Widerrufsrechte / Reklamationsrechte
– Liefer-/Transportbedingungen
– Regionale Gewohnheiten
Es sollte möglichst früh bekannt sein in welchen Ländern man verkaufen möchte, da dies die Systemauswahl bzw. die Systemarchitektur stark beeinflusst. Die Umsetzung empfehle ich aber in Stufen vorzunehmen. Je schneller Sie in einem Land den Verkauf starten können, umso eher können Sie Umsätze verbuchen aber auch erste Erfahrungen sammeln.

8. Kundensupport im Online-Shop

Kundenservice steigert den VerkaufViele Website-Betreiber scheuen sich Telefonnummern für den Support anzugeben. Aus meiner Sicht verspielt man dabei eine große Chance: Kunden, die sich die Mühe machen anzurufen sind sehr stark an einem Kauf interessiert. Darüber hinaus erfährt der Kundenberater im Gespräch mit dem Kunden, an welcher Stelle er unsicher im Online-Prozess wurde und eine Klärung suchte. Diese Informationen können wertvolle Hinweise zur Weiterentwicklung einer Website geben. Alternativ zu Telefonnummern werden auch immer öfter Livechats angeboten. Diese haben den Vorteil, dass der Inhalt anonymisiert auch als „Häufig gestellte Fragen“ im Shop hinterlegt werden können.
Und noch einen Vorteil haben Kundendienste: Sie können die Retourenquote senken, da sich der Kunde intensiv mit dem Kauf des Produkts auseinandersetzt und bewusst eine Entscheidung trifft.

9. Reporting / Webanalytics

WebanalysenNatürlich wollen Sie sicherlich auch wissen wie Ihr Shop genutzt wird und welche Bereiche für den Kunden mehr oder weniger attraktiv sind. Auch hier entscheidet das „Was soll analysiert werden“ darüber, welche Tools relevant sind und ob gegebenenfalls Daten exportiert und einem Drittsystem zur Verfügung gestellt werden müssen. Daher sollte man sich auch hier schon Gedanken machen, und diese in der konzeptionellen Phase berücksichtigen.

10. Technische Architektur und Sicherheit

Das Konzept bestimmt die technische Infrastruktur.Sobald Sie alle Punkte von eins bis neuen konzeptionell beschrieben haben, startet die Analyse nach der passenden technischen Infrastruktur. Das wird meistens von einen technischen Architekten vorgenommen, der das Zusammenspiel der Systeme kennt und auch einen Blick auf die Sicherheit Ihrer Daten hat. In dieser Phase wird letztendlich entschieden, wo welche Daten liegen, wer sie pflegt und über welche Schnittstelle sie an andere Systeme weitergegeben werden. Sobald diese Phase abgeschlossen ist, kann die Umsetzung starten.

Schlusswort

Sicherlich fällt es am Anfang schwer, diese umfangreiche konzeptionelle Phase auch wirklich durchzuführen. Man möchte möglichst schnell Ergebnisse sehen. Trotzdem empfehle ich immer wieder, dies nicht zu unterschätzen. Gerade in der Konzeption werden Zusammenhänge und Abhängigkeiten ersichtlich, die zu spät erkannt in der Umsetzung eine Sackgasse bedeuten können. Und die Vorarbeit bietet noch weitere Vorteile: Sie führt zu weniger Nachbesserungsrunden und damit auch zu weniger Frustration. Und je genauer die Funktionen schon beschrieben sind, umso zügiger verläuft auch die Umsetzung und damit der sichtbare Fortschritt.

Sie planen einen Relaunch und brauchen noch eine Unterstützung? Gerne können Sie mich kontaktieren. Meine Kontaktdaten finden Sie links im Impressum oder auf meiner Website: www.ecommerce-management.de