Empfehlungsmarketing – Kunden könnten sich auf die Füße getreten fühlen

Unabhängig davon ob es sich um eine Online-Shop oder eine Social-Media-Plattform handelt, immer wieder versucht man aus dem Nutzerprofil abzuleiten was den Nutzer interessieren könnte. Dass dies nicht immer gelingt zeigt dieses Beispiel von Pinterest (oder sollte ich mal ein Wort mit meinen Fotografen reden?):

Empfehlungsmarketing

Schwarze Schafe bleiben draußen – virtuelles Hausrecht

Schwarze Schafe bleiben draußenNicht jeder Online-Kunde bereitet Freude. Wer kennt sie nicht die Nörgler, die jeder Bestellung eine Reklamatione folgen lassen. Oder die Kunden, die eine Kleid ein- bis zweimal tragen und dann als „nicht gefallen“ zurückschicken. Nicht selten können solche Waren nicht mehr oder nur preisreduziert verkauft werden. In der Kleiderbranche gibt es Retourenquoten von bis zu 50 Prozent! Hier entstehen Verluste, die in hart umkämpften Märkten einen Online-Händler in Bedrängnis bringen können.

Aber wie sieht es mit den Hausrecht aus? Dürfen Online-Händler Kunden abweisen?

Das virtuelle Hausrecht gilt nicht für alle

Ein Forenbetreiber darf zum Beispiel dann einem Nutzer die Teilnahme am Forum verwähren, wenn sich die Hardware in seinem Eigentum befindet.

Doch bei einem Online-Händler entschied das gleiche Gericht, dass ein Kunde nicht ausgeschlossen werden durfte. Begründet wurde dies insbesondere damit, dass der Kunde keine Beiträge auf die Website stellt, für die der Betreiber haften muss.

Das wurde am 13.1.2015 (Aktenzeichen 2 O 8/15) vom Landesgericht Ulm entschieden.

Fazit der Juristen zum Ausschluss von Kunden

Wenn man im Web nach juristischen Einschätzungen hierzu sucht, wird darauf hingewiesen, dass man die Möglichkeit hat den Kaufvertrag nicht zu erfüllen. Voraussetzung ist, dass sich der Online-Händler über seine AGBs dieses Recht einräumt.

Gibt es noch andere Möglichkeiten?

Mit Hilfe der Kategorisierung von Kunden in verschiedene Kundenklassen, kann ein Online-Händler unterschiedliche Services anbieten. Kunden, die ihre Rechnungen bezahlen und die Ware in ordentlichen Zustand zurückschicken, könnten zum Beispiel portofreien Versand angeboten oder die Möglichkeit des Kaufs auf Rechnung eingeräumt bekommen. Man kann diesen Kunden auch neue Ware mit einer Vorlaufzeit zuerst anbieten. Damit werden schwarze Schafe nicht ausgeschlossen, aber man kann gute Kunden an sich binden und Anreize schaffen, sich gut zu benehmen. Diese Services können einem bestimmtem Nutzerkonto zugewiesen werden, über das die Bestellungen eingehen. Die Ausgestaltung und Kommunikation dieser Extra-Leistungen sowie die Verankerung in den AGBs sollten auf jeden Fall mit Juristen abgestimmt werden.

Bettina Vier
www.ecommerce-management.de

25 Jahre Webseiten

Wie ich eben auf Internet World lesen konnte, wurde am 13.11.1990 die erste Website mit Links online geschaltet. Hier kann man sehen wie sie damals ausgesehen hat: info.cern.ch.

Die Erfinder des World Wide Webs waren Tim Berners-Lee und der Informatiker Robert Cailliau. „Berners-Lee entwickelte dabei die Hypertext Markup Language (HTML) und das HTTP-Protokoll. Zudem programmierte er den ersten Webbrowser und richtete auf einem NeXTcube-Rechner auch den ersten Webserver der Welt ein.“ (Internet World – Artikel „Webseite feiert 25. Geburtstag“ )

Aus meiner Sicht: Das erfolgreichste Start-up unserer Zeit.

Widerrufsrecht: Unfreie Retoure muss angenommen werden

Rechtsfragen Wenn ein Kunde die Ware ohne Frankierung zurückschickt, muss sie trotzdem vom Händler angenommen werden. Hinweise in der Widerrufsbelehrung, dass unfreie Retouren nicht angenommen werden, sind rechtlich ungültig und ein entsprechendes Handeln wettbewerbswidrig.

Die Kosten der Retoure können aber von dem Kunden eingefordert oder mit einem Guthaben verrechnet werden, wenn in der Widerrufsbelehrung eine Regelung der Kosten getroffen wurde.

Der Autor weist zu recht darauf hin, dass ein Verstoß über Testkäufe sehr leicht festzustellen ist und dann abgemahnt wird.

Bei „LOGISTIK Watch.blog“ vom Händlerbund können Sie mehr hierüber lesen:
Themenreihe Retouren-Management: Müssen unfreie Rücksendungen angenommen werden?

Bettina Vier
eCommerce Management
www.ecommerce-management.de

Auch Anbieter auf Marktplätzen wie Amazon müssen der Informationspflicht nachkommen

Auch wenn der Marktplatz keine ausreichende technische Voraussetzung geschaffen hat der Informationspflicht nach dem Fernabsatzgesetz nachzukommen, ist der Anbieter dafür verantwortlich entsprechende Möglichkeiten beim Marktplatzanbieter einzufordern. Zu diesem Schluss kam das Landgericht Hamburg bereits vor vier Jahren in einer Entscheidung vom 24.11.2011 (Az.: 327 O 196/11). Auch das Bundesgericht hatte vorher schon vergleichbare Urteile gefällt. Die technischen Möglichkeiten auf den Marktpläzen sind aber weiterhin mangelhaft.

Somit müssen Anbieter auf Marktplätzen auch im Sinne der Wettbewerbsgleichstellung z.B. AGB und Kundeninformationen, Widerrufsbelehrung und Muster-Widerrufsformular, Zahlungs- und Versandbedingungen direkt einsehbar hinterlegen.

Das Hamburger Urteil bezieht sich konkret auf die Handelsplattform Amazon, aber es ist als Beispielfall für vergleichbare Online-Marktplätze zu sehen.

Hier können sie den vollständigen Artikel von Onlinehändler-news.de lesen:
Probleme bei Amazon: Unzureichende Erfüllung der vorvertraglichen Informationspflichten

Autor: Bettina Vier
Zu meiner Website: www.ecommerce-management.de

Hierauf kommt es bei Online-Werbetexte an

Texten - Das richtige Wort zur richtigen Zeit

Das richtige Wort zur richtigen Zeit

Wir sind umgeben von Sprichwörtern und Zitaten, die daran erinnern, worauf es in der Kommunikation ankommt. Das richtige Wort zur richtigen Zeit ist nur eins davon. Es erinnert daran, sich nicht nur von den eigenen Gefühlen leiten zu lassen sondern sich auf den Gesprächspartner einzustellen. Wenn jemand den richtigen Ton findet dann ist damit nicht nur die Stimmlage gemeint. Auch jedes unausgesprochene Wort hat einen ?Ton?, denn es löst Reaktionen und Gefühle in uns aus, wenn wir es lesen. Und wenn jemand Reden ist Silber, Schweigen ist Gold zitiert, dann könnte er mahnen, dass man doch lieber die Klappe hält, bevor ein falsches Wort über die Lippen kommt. Oder er weist darauf hin, dass das Gespräch langweilig ist und wenn man nichts zu sagen hat, sollte man es auch lassen.

Und genau diese Regeln (und viele mehr) gelten auch für Online-Werbetexte. Sehr stark von Googles Suchalgorithmen geprägt, wird allzu oft die eigentliche Aufgabe von Werbetexten vergessen. Grund: Die Textlänge ist wichtig für die Auffindbarkeit in Suchmaschinen als auch die Wiederholung von Keywords. Aber darunter leidet die Qualität. Während die Masse an Texten es vielleicht schafft, einen Interessenten auf die Website zu locken, können viele Texte aufgrund ihrer schlechten Qualität den Interessenten nicht halten. Schlimmer noch: Sie hinterlassen ein nachhaltiges Desinteresse beim potenziellen Kunden.

Wer aber den Interessenten begeistern und von seinem Produkt oder seiner Dienstleistung überzeugen will, muss auch auf die Textqualität achten. Stellen Sie sich vor, Sie treffen Ihren Interessenten und nehmen das Gespräch auf, nachdem er Ihnen mitgeteilt hat was er sucht. Was antworten Sie ihm, damit Sie sein Interesse an Ihrem Produkt stärken? Nichts anderes muss auch Ihr Online-Werbetext erfüllen.

Bedenken Sie, dass die Online-Kunden ungeduldig sind. Wenn sie nicht sofort erkennen, dass das Produkt das richtige sein könnte, fangen sie an, auf anderen Webseiten zu suchen. ?Kommen Sie daher auf den Punkt? und präsentieren Sie ihr Produkt mit all seinen Vorteilen. Lassen Sie beim Kunden ein Bild im Kopf entstehen, das ihn zusammen mit Ihrem Produkt zeigt. Bleiben Sie bei der Wahrheit und erklären Sie das Produkt detailgetreu. Ihr beschreibender Text muss es ermöglichen, dass der Kunde das Produkt ohne Fotovorlage exakt malen kann! Gehen Sie dabei schrittweise vor.

Geben Sie durch die Struktur Ihrer Seite dem Kunden die Möglichkeit, wichtige Informationen wie Verfügbarkeit, Preis, Größe und Farbe sofort zu erkennen. Geben Sie ihm dann die Möglichkeit tiefer in die Beschreibung einzusteigen.

Wählen Sie einfache und verständliche Worte und Sätze. Wenn der Webbesucher Ihren Text liest, wertet er erst die Wörter und dann die Sätze aus. Erst danach bringt er das, was er verstanden hat, mit seinem vorhandenen Wissen zusammen. Je mehr Zeit der Leser hierfür aufbringen muss, ums so größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er abbricht. Denken Sie an Euriphides: Die Sprache der Wahrheit ist einfach.

Berücksichtigen Sie auf jeden Fall den Bildungsgrad und das Umfeld ihrer Zielgruppe. Anglizismen sind nicht jedem geläufig und Trend-Wörter werden häufig nur von der Jugend verstanden. Diese Worte sollten nur eingesetzt werden, wenn Sie sich sicher sind, dass die Zielgruppe sie beherrscht. Andernfalls sollten Sie sie spärlich verwenden und so, dass es dem Leser möglich ist, sie auch ohne Vorkenntnisse zu verstehen. Fachbegriffe dagegen sind ein Muss, wenn sich Ihr Angebot an Fachleute richtet. Sie zeigen Ihre Kompetenz.

Zu dem Bild, das im Kopf Ihres Kunden entsteht, gehören Emotionen. Auch diese lassen sich ? wie einige erfolgreiche Romane beweisen ? durch das geschriebene Wort auslösen. Wählen Sie Adjektive und Verben anstelle von Substantiven. Sie ermöglichen nicht nur eine kurze prägnante Beschreibung, sondern lösen auch viel stärkerer Gefühle aus. So ist ein dunkelroter, samtweicher Stoff für den Kunden viel leichter nachzuempfinden als ein ?Stoff wie Samt in Dunkelrot?. Ein Produkt, das man nicht nur vor sich sieht sondern auch fühlt löst ein stärkeres Verlangen aus. Aber auch hier gilt: Bleiben Sie bei der Wahrheit. Versprechen Sie bei einem Motorrad keinen ?tief brummenden Sound, der im Bauch vibriert? wenn der Motor in Wahrheit nur summt und lediglich die Finger kribbeln lässt.

Bei allem effizienten Umgang mit Worten im Online-Marketing fragen Sie sich wahrscheinlich jetzt, wie Sie mit kurzen werblichen Texten die Suchmaschine Google beeinflussen können?

Dieser scheinbare Widerspruch ist keiner. Denn Google registriert sehr wohl, ob ein Text auf das Interesse eines Lesers stößt oder nicht. So ist die Verweildauer oder der Klick auf eine Unterseite durchaus messbar und wird von der Suchmaschine als Indiz für steigendes Interesse gewertet. Zudem können Sie mit etwas Vorbereitung Ihren Werbetext präparieren. Nutzen Sie die Analysetools von Google als auch Ihr eigenes Webtracking, um herauszufinden, welche Wörter und Phrasen Ihre Kunden nutzen. Schreiben Sie diese in eine Liste und prüfen Sie, welche davon sich in einem Werbetext, in Bildbeschriftungen, in Links etc. verwenden lassen. Aber übertreiben Sie es nicht: Ausdrücke die zu häufig verwendet werden, fallen nicht nur dem Leser auf. Auch Google wertet solche Seiten als ?unnatürlich? ab.

Und spätestens jetzt wird eins klar: Das Texten von Werbetexten ist nicht nur in der Offline Welt aufwendig. Auch in der Online-Werbung spielt der Text eine wichtige Rolle. Da hilft es auch nicht, hochprofessionelle Bilder ins Netz zustellen. Wenn die Qualität des Bildes nicht mit der Qualität des Textes harmoniert, spürt das der Leser und er wertet innerlich die Seite ab. Und so möchte ich mit einem letzten Zitat von Horaz schließen: Überlege oft, was du jemandem sagst und wem du es sagst.

Autor: Bettina Vier
Zu meiner Website: www.ecommerce-management.de

Wie wird ein Online-Shop erfolgreich?

Erfolgreich zu sein setzt immer die gleichen Dinge voraus: Vorbereitung, Selbstvertrauen, realistische Ziele. Schauen wir uns die Sportler an: Kaum einer startet seine Karriere mit dem Ziel bereits in der nächsten Saison die Olympiade zu gewinnen. Die Goldmedaille ist zunächst nur eine Vision. Um sie zu erreichen muss der Sportler sich vorbereiten und erst einmal kleinere Wettkämpfe gewinnen. Er muss sich Zwischenziele stecken. Dabei muss er sich stetig fordern, darf sich aber auch nicht überfordern. Überforderungen führen zu Verletzungen und Ermüdungserscheinungen, die im schlimmsten Fall dazu führen, das große Ziel nie erreichen zu können.

Verhalten Sie sich wie ein Sportler

Sie brauchen eine Vision die einen Zustand beschreibt, mit dem Sie zufrieden und glücklich sind. Aber um dies zu erreichen bedarf es verschiedener Zwischenschritte. Auch hier müssen die Zwischenschritte einen selbst herausfordern. Eine Überforderung äußert sich, wenn Funktionen unvollständig und mit Fehlern online gehen und die Kunden unzufrieden sind. Oder wenn Aktivitäten hastig in eine Richtung getrieben werden, die sich schließlich als Sackgasse herausstellen. Mit wohl überlegten Zwischenschritten hätte man sich diese Pannen und Fehlinvestitionen ersparen können.

Wie können die Zwischenschritte erkannt werden?

Ich empfehle auf jeden Fall den Shop erst einmal vollständig zu beschreiben, bevor Investitionen in Techniken vorgenommen werden. Wenn Sie bereits eine Vorstellung haben, was ein Zwischenschritt bis zur Vision sein könnte, beschreiben sie diese. Wenn Sie keine Vorstellung haben, fangen Sie an die Vision zu beschreiben. Sie werden dabei sehr schnell erkennen, was kurzfristig machbar ist und was nicht. Reduzieren Sie ihr Konzept auf diesen neuen Zwischenschritt, und stellen Sie die vorübergehend gestrichenen Funktionen auf eine ?Warteliste?. Diese Warteliste gibt Ihnen bereits einen Rahmen für die permanente Weiterentwicklung Ihres Shops.

Was muss in einem Konzept alles beschrieben werden?

Im folgendem habe ich zehn Punkte aufgeführt, die in einem Konzept für einen Shop auf jeden Fall beschrieben sein müssen. Sie helfen Ihnen nicht nur Ihren Shop am Markt zu positionieren sondern auch die richtige technische Auswahl treffen zu können.

1. Positionierung des Shops am (Online-)Markt

Positonierung am MarktWerden Sie sich bewusst darüber, welches Ziel Sie mit Ihrem Shop erreichen wollen. Möchten Sie eine Online-Filiale, die die gleichen Produkte und das gleiche Preissegment abdeckt wie ihre stationäre Filiale? Oder möchten Sie den Shop dazu nutzen bevorzugt Nischenprodukte anzubieten, die im regional begrenzten stationären Handel schwierig abzusetzen sind? Berücksichtigen Sie dabei auch ihre logistischen Möglichkeiten: Ist es Ihnen möglich eine Vase sicher verpackt zu verschicken oder würde das Ihre Kostenkalkulation sprengen.
Schauen Sie sich genau an, wer sonst noch am Markt ist. Mit wem würden Sie konkurrieren? Die Konkurrenz ist im Online-Handel extrem wichtig, denn sie sitzt für den Nutzer oft nur einen Mausklick entfernt. Analysieren Sie genau welche Funktionen der Shop der Konkurrenz bietet und überlegen Sie was Sie besser oder anders machen würden. Eine genaue Beschreibung des Shops ist wichtig um das passende Design und die passende technische Landschaft zu finden. Außerdem sollte auch ein Businessplan nicht fehlen: Wie hoch schätzen Sie Ihr Kundenpotenzial und den monatlichen Umsatz ein oder umgekehrt wie viele Kunden brauchen Sie, damit Sie Gewinne einfahren können.

2. Produkte und Ihre Beschreibungen

ProduktbeschreibungSobald Sie sich entschieden haben welche Produkte sie zu welchen Konditionen online anbieten wollen, ist es notwendig zu prüfen, welche Informationen zu den Produkten bereits in welchen Systemen vorliegen. Wenn Sie online verkaufen wollen brauchen Sie auf jeden Fall folgende Informationen zu einem Produkt:
? Verkaufspreis und Mehrwertsteuerangaben
? Ausführliche Produktbeschreibungen (nicht nur weil sie von Suchmaschinen besser ausgewertet werden sondern auch, damit der Kunde eine genaue Vorstellung vom Artikel hat und weniger reklamiert), die auch die gesetzlich vorgeschriebenen Produktinformationen berücksichtigen.
? Bilder zum Artikel, die den Artikel aus verschiedenen Blickwinkeln darstellen
? Die Struktur, wie Artikel bestimmten Kategorien zugeordnet werden können und wie sie letztendlich im Shop hinterlegt werden kann. Die Struktur ergibt die Menüführung im Shop.
? Produktgruppen und Variationen. Soll ein Kunde zum Beispiel alles zu einer Produktserie finden können oder soll er die Farbe auswählen können? Hier ist es wichtig eine Möglichkeit zu haben, Artikel mit unterschiedlichen Artikelnummern bündeln zu können. Idealerweise erfolgt das automatisiert und nicht durch eine manuelle Zuordnung.
? Informationen zur Verfügbarkeit des Produkts und Lieferzeiten
Während Basisinformationen wie zum Beispiel der Preis in der Regel bereits in einem Warenwirtschaftssystem vorliegen, muss die technische Basis für Bilder, Produktbeschreibungen und gegebenenfalls auch Lieferzeiten in den meisten Fällen erst aufgebaut werden. Auch die Verknüpfung von Daten aus verschiedenen Quellen ist nicht immer ohne weiteres möglich und muss auf jeden Fall definiert werden. Beschreiben Sie, wo welche Daten vorliegen, gepflegt werden und an andere Systeme weitergegeben werden sollen.

3. Kundendaten

Kundendaten für die Logistik und das MarketingWenn Sie bereits einen stationären Handel haben, haben Sie sicherlich bereits eine Kundendatenbank, die auch vom Online-Shop genutzt werden soll. Beschreiben Sie welche Daten Sie von Kunden benötigen. Berücksichtigen Sie zum Beispiel auch die Telefonnummer für Rückfragen, das Alter oder auch die Trennung von Rechnungs- und Lieferadresse.
Zudem lohnt sich eine Überlegung, was den vorhandenen Stammkunden geboten werden soll. Sollen sie sich im Online-Shop neu registrieren oder möchten Sie den Kunden direkt einen Online-Account zur Verfügung stellen? Möchte Man sie vielleicht über einen Newsletter über das Online-Angebot informieren oder über eine Kundenkarte besondere Boni einräumen?
Die meisten Shopsysteme arbeiten mit einer eigenen Kundendatenbank. Hier ist es wichtig zu prüfen, welche Daten zwischen den verschiedenen Systemen ausgetauscht und aktualisiert werden sollen. Welches System ist als das führende System zu definieren?

4. Marketing im Shop

Marketingfunktionen - AktionenMarketingaktionen im Online-Shop sind fast unerlässlich. Welche Aktionen möchten Sie umsetzen können? Sind die Aktionen ausschließlich für den Online-Shop oder gelten sie auch in der stationären Filiale? Es wichtig sich vorab Gedanken zu möglichen Aktionen zu machen, da die Shops in der Regel bestimmte Funktionen standardmäßig mitliefern. So sind Prozentuale Preisnachlässe oder Aktionen wie ?Kauf 2 bezahl 1? in vielen Systemen bereits als Funktion hinterlegt. Aktionen die nicht dem Standard entsprechen müssen erst programmiert werden. Das kostet Zeit und Geld.

5. Gewünschte Endgeräte

Endgeräte - Mobile DevicesInzwischen fast nicht mehr zu vernachlässigen ist die Darstellung des Shops auf verschiedenen Endgeräten wie PC, Laptop, Smartphone oder Tablet. Hier ist nicht nur zu überlegen ob die jeweiligen Designs über eine HTML5 Version oder ein App umgesetzt werden. Es muss auch sichergestellt werden, dass die Shop-Funktionen auf allen Geräten funktionieren. Einige Softwarelösungen geben hier die Möglichkeit die Seiten „automatisch“ auf alle Endgeräte anzupassen. Um jedoch eine optimale Nutzerführung zu erreichen, müssen meistens Anpassungen vorgenommen werden.

6. Bezahlverfahren

BezahlverfahrenBei den Bezahlverfahren wählt man in der Regel einen Provider der verschiedene Möglichkeiten anbietet. Dadurch lassen sich Bezahlverfahren oft über eine Standardschnittstelle des Shopsystems integrieren. Damit ist der Prozess für den Online-Kunden in der Regel verhältnismäßig einfach darzustellen. Allerdings sollte man darauf achten, wie die Daten in der eigenen Buchhaltung verarbeitet werden sollen. Wie sollen die Zahlungseingänge mit den Bestellvorgängen abgeglichen werden? Manuelle Abgleiche sind sicherlich in der Anfangsphase noch machbar, doch wenn der Kundenstrom zunimmt, wird man über eine automatische Verarbeitung nicht herumkommen.

7. National vs. International

Verkauf national oder international?Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Wahl der Region. Wer international verkaufen möchte muss auch internationale Webseiten vorweisen. Je nach Land muss der Shop unterschiedliche Informationen und Prozesse anzeigen. Hier einige Beispiele:
? Preisinformationen (z.B. Währung, UST-Auszeichnung)
? Produktauswahl (ggf. dürfen bestimmte Produkte im Ausland nicht verkauft werden)
? Produktbeschreibung (gesetzlich vorgeschriebene Details)
? Sprache
? Geschäftsbedingungen
? Widerrufsrechte / Reklamationsrechte
? Liefer-/Transportbedingungen
? Regionale Gewohnheiten
Es sollte möglichst früh bekannt sein in welchen Ländern man verkaufen möchte, da dies die Systemauswahl bzw. die Systemarchitektur sehr stark beeinflusst. Die Umsetzung empfehle ich aber in Stufen vorzunehmen. Je schneller sie in einem Land den Verkauf starten können, umso eher können Sie Umsätze verbuchen aber auch erste Erfahrungen sammeln.

8. Kundensupport

Kundenservice steigert den VerkaufViele Webseiten scheuen sich Telefonnummern für den Support anzugeben. Aus meiner Sicht verspielt man dabei eine große Chance: Kunden, die sich die Mühe machen anzurufen sind sehr stark an einem Kauf interessiert. Darüber hinaus erfährt der Kundenberater im Gespräch mit dem Kunden, an welcher Stelle er unsicher im Online-Prozess wurde und eine Klärung suchte. Diese Informationen können wertvolle Hinweise zur Weiterentwicklung einer Website geben. Alternativ zu Telefonnummern werden auch immer öfter Livechats angeboten. Diese haben den Vorteil, dass der Inhalt anonymisiert auch als ?Häufig gestellte Fragen? im Shop hinterlegt werden kann.
Und noch einen Vorteil haben Kundenberatungen: Sie können die Retourenquote senken, da sich der Kunde intensiv mit dem Kauf des Produkts auseinandersetzt und bewusst eine Entscheidung trifft.

9. Reporting / Webanalytics

WebanalysenNatürlich wollen Sie sicherlich auch wissen wie Ihr Shop genutzt wird und welche Bereiche für den Kunden mehr oder weniger attraktiv sind. Auch hier entscheidet das ?Was soll analysiert werden? darüber, welche Tools relevant sind und ob gegebenenfalls Daten exportiert und einem Drittsystem zur Verfügung gestellt werden müssen. Daher sollte man sich auch hier schon Gedanken machen, und diese in der konzeptionellen Phase berücksichtigen.

10. Technische Architektur und Sicherheit

Das Konzept bestimmt die technische Infrastruktur.Sobald Sie alle Punkte von eins bis neuen konzeptionell beschrieben haben, startet die Analyse nach der passenden technischen Infrastruktur. Das wird meistens von einen technischen Architekten vorgenommen, der das Zusammenspiel der Systeme kennt und auch einen Blick auf die Sicherheit Ihrer Daten hat. In dieser Phase wird letztendlich entschieden, wo welche Daten liegen, wer sie pflegt und über welche Schnittstelle sie an andere Systeme weitergegeben werden. Sobald diese Phase abgeschlossen ist, kann die Umsetzung starten.

Schlusswort

Sicherlich fällt es am Anfang schwer, diese umfangreiche konzeptionelle Phase auch wirklich durchzuführen. Man möchte möglichst schnell Ergebnisse sehen. Trotzdem empfehle ich immer wieder, dies nicht zu unterschätzen. Gerade in der Konzeption werden Zusammenhänge und Abhängigkeiten ersichtlich, die zu spät erkannt in der Umsetzung eine Sackgasse bedeuten können. Und die Vorarbeit bietet noch weitere Vorteile: Sie führt zu weniger Nachbesserungsrunden und damit auch zu weniger Frustration. Und je genauer die Funktionen schon beschrieben sind, umso zügiger verläuft auch die Umsetzung und damit der sichtbare Fortschritt.

Autor: Bettina Vier
Zu meiner Website: www.ecommerce-management.de

Was bringt Menschen dazu, Social Media zu nutzen?

Und wie müssen Unternehmen hierauf reagieren?

Facebook, XING, Twitter, Google+, StudiZV, new in town, yout tube und und und. Die Liste von Communities lässt sich fast unbegrenzt fortsetzen. Doch was veranlasst Menschen, sich dermaßen öffentlich zu präsentieren und sich mit Menschen, die Sie nie gesehen haben zu vernetzen? Was ist Social Media eigentlich? Nur wer diese Hintergründe kennt, weiß auch, wie er selbst in Social Media aktiv sein muss.

Was sind Social Media und welche Wirkung geht von Ihnen aus?

Social Media oder auch Web 2.0 sind Technologien die es Webnutzern ermöglichen mediale Inhalte ins Web zu stellen und miteinander zu kommunizieren. Dabei können die Inhalte durch einzelne Personen oder gemeinsam mit anderen Usern erstellt werden.

User sind nicht mehr länger nur Konsumenten, sie sind auch Produzenten und beeinflussen die Meinungsbildung anderer Webnutzer. Firmen werden mehr als zuvor gezwungen in direkten Kontakt mit ihren Käufern und Kritikern zu treten. Aber auch Nutzer werden immer öfter Opfer öffentlicher Kritik und Verleumdung. Die Redewendung „an den Pranger stellen“ – die eine mittelalterliche Bestrafung darstellt – hat Rennaissance mit ganz neuen Dimensionen.

Damit stellt sich auch die Frage, wie es zu diesen Entwicklungen kommt?

Unabhängigkeit von Raum und Zeit

Emotionen können direkt über das Web entladen oder aufgebauscht werden. Anscheinend gibt es sie nicht mehr, die Nacht, die man überschlafen sollte, um mit Abstand die Situation zu beurteilen und sein Handeln zu bestimmen. Direkt und mit wenigen Clicks lassen sich kurzfristig Gleichgesinnte finden. Das stärkte das eigene Gefühl und motiviert auch andere ihre Gedanken und Gefühle öffentlich zu machen – ob man sich kennt spielt kaum noch eine Rolle. Auch die Möglichkeit sich zu beteiligen steht unabhängig von Raum und Zeit zur Verfügung.

Das Urbedürfnis sich mit anderen auszutauschen

Die Sprache: Wurde sie nicht entwickelt um sich mit anderne Lebewesen der gleichen Gattung präzise auszutauschen? Ist sie nicht mitverantwortlich dafür, dass unsere Kulturen erst entstehen konnten? Die Sprache ermöglicht es sich zu verständigen und Wissen weiterzugeben.

Sich mitzuteilen – nicht mehr und nicht weniger – will jeder. Wer sieht es nicht gerne, wenn etwas von ihm in der Zeitung steht, sei es, weil er mit seinem Ehrenamt in den Mittelpunkt gerückt ist, sei es weil ihm eine tolle Geschäftsidee geglückt ist. Aber nicht jeder fällt auf oder wird angehört.

Im Web 2.0 hat es nun jeder selbst in der Hand über sich oder über andere zu schreiben. Jeder kann in Communities oder als Laie journalistische Beträge verfassen. Und so wird nicht nur geschrieben was das Zeug hält. Auch Videos oder Bildokumentatinen finden ihre Veröffentlichung im Web.

Darüber hinaus kann man sich auch als cool und schlagfertig darstellen. Doch so mancher, würde im Nachhinein das geschriebenen gerne wieder rückgängig machen wollen. Wie viele? Das wäre sicherlich mal interessant zu untersuchen.

Das Bedürfnis Kontakte zu finden und dazu zu gehören

Kaum einer weiß noch, wie es mit Social Media angefangen hat. Es waren die Chats und Foren, die zunächst nur eine zeitverzögerte Kommunikation erlaubten. Doch der Mensch will direkt kommunizieren. Und die Techniker fanden die Lösung: Live-Chats. Plötzlich war es möglich unter dem Deckmantel eines Synonyms mit wildfremden Menschen zu chatten. Es entstanden Fachforen aber auch Kontaktbörsen. Der Wunsch, Gleichgesinnte zu finden und dazu zu gehören ist ein Ur-Bedürfnis des Menschen. Wer mit seinem Äußeren unzufrieden ist, kann im Internet seine Wortgewandtheit spielen lassen.

Wirtschaftliche Zielsetzungen

Networking ist das Schlagwort, seit es LinkedIN, XING, Facebook und Co. gibt. Damit wird im Grunde nur eine Sache etwas freundlich umschrieben: Gesucht werden Kontakte, die einem einen (wirtschaftlichen, privaten, emotionalen) Vorteil bringen können:

früher oder später
direkt als „Freund“/Kunde oder als Türöffner zu „Freunden“/Kunden
als Informant oder als Multiplikator

Meistens wird dabei vergessen, dass Networking nicht bedeutet, bei jemanden in der Kontaktliste zu stehen. Bei vielen habe ich den Eindruck, dass sie das glauben. Mit an Haaren herbeigezogenen Argumenten werden fremde Menschen angesprochen. Nein, so funktioniert es nicht. Trotz aller Technik müssen auch hier Beziehungen aufgebaut werden. Nur wenn der andere sich einem auf irgendeine Weise verbunden fühlt, wird das Netzwerke auch Früchte tragen.

Zudem gibt es auch Online-Gemeinschaften die ganz konkrete gemeinsame Ziele verfolgen: Clubs, um günstig an limitierte Markenware zu kommen; Kaufgemeinschaften, um günstige Mengenrabatte auszuhandeln. Auch hier treffen sich die Menschen nur, weil sie ein gemeinsames Ziel haben. Viele würden sich einfach auf der Straße begegnet wahrscheinlich noch nicht einmal anschauen.

Fazit

Sicherlich lässt sich die Reihe der Gründe, warum Menschen Social Media nutzen noch fortsetzen und viel detaillierter betrachten. Doch allein diese Beispiele machen deutlich, wie Social Media zu verstehen ist – insbesondere wenn Unternehmen dieses Kommunikationsinstrument nutzen wollen: Sie müssen verstehen, welches Bedürfnis den Kunden dazu gebracht hat öffentlich im Web seine Meinung zu sagen – sei es positiv oder negativ.

Und nur wenn es dem Unternehmen gelingt hier das Bedürfnis zu befriedigen oder in seinem Sinne umzukehren, wird Social Media auch als wirksamens Werbeinstrument nutzen können. Aber das zeigt noch eins: Um angemessen reagieren zu können, bedarf es Menschenkenntnisse und psychologischen Spürsinn. Hier sind Schulungen absolut notwendig. Wie in einem professionellen und qualitativ hochwertigen Call Center müssen die Mitarbeiter wissen wie sie insbesondere in schwierigen Situationen zu reagieren haben.

Videos wecken die Lust am Betrachten

… aber nur bei richtiger Einbindung kann dies den Verkauf fördern

Die Videoproduktion für Webseiten ist voll im Gange. Spätestens seit Youtube wurden die bewegten Bilder auch für die eigene Homepage entdeckt. Und das hat seine Gründe: Videos ziehen den User magisch an. Warum ist das so?

  • Bewegte Bilder ermöglichen das heimliche und genaue Betrachten.
  • Durch die Kombination mit Musik und Dramaturgie vermitteln Video stärkere Emotionen als Bilder.
  • Videos anzuschauen ist weniger anstrengend als Texte zu lesen.
  • Vor allem komplexe Zusammenhänge lassen sich in der Kombination von Ton und Bild „anschaulich“ darstellen.

Damit Videos jedoch beim Kunden ankommen, müssen sie wirkungsvoll produziert und in Szene gesetzt werden. Diese Punkte sollten auf jeden Fall berücksichtigt werden:

  • Zielsetzung des Videos
  • Videos müssen überzeugen
  • Checkliste für den Video-Dreh
  • Videos prominent platzieren
  • Suchmaschinenoptimierung
  • Kommentare in Xing


Welche Zielsetzung verfolgen Sie mit dem Video?

Je nachdem welches Ziel mit dem Video erreicht werden soll, hat das Video unterschiedliche Inhalte: Möchte man die Conversion Rate verbessern, wird man ein Produktvideo wählen, das ergänzend zur Textbeschreibung zum Beispiel die Handhabung des Produkts darstellt. Ist das Ziel Kunden an die Plattform zu binden, dann kann dies mit Videos gelingen, die die Neuerungen eines Produktes zeigen oder Hintergrundinformationen liefern, wie zum Beispiel Informationen zum Anbau von Bio-Gemüse.

Videos müssen überzeugen

Die Praxis hat gezeigt, dass hoch professionelle Clips weniger erfolgreich sind als semiprofessionell produzierte Videos. Der Grund liegt ganz nahe: Hoch professionelle Videos wirken unnatürlich und daher weniger glaubhaft. Folglich kann ein Händler, der selbst vor die Kamera tritt besser punkten als ein Schauspieler, vorausgesetzt er strahlt Kompetenz und eigene Begeisterung aus.

Vorsicht Gradwanderung: Ein peinlicher Auftritt erzeugt unter Umständen viele Klicks, aber fördert nicht die Verkaufszahlen!

Checkliste für Ihren Video-Dreh

    Attraktives Standbild (Thumbnail): Wählen Sie ein Standbild, das dem User sofort zeigt um was es geht. Hier zählt der erste Eindruck. Testen Sie selbst welche Videos sie auf Youtube bevorzugen, wenn die Überschriften nahezu das gleiche versprechen.
    Schnell auf den Punkt kommen: 10% der User brechen nach 10 Sekunden Spieldauer ab. Ein 5minütiges Video schauen sich nur 10% der User bis zum Ende an.
    Professionelles Intro: Das Intro ist vergleichbar mit der Ankündigung eines Bühnenauftritts. Nur wenn hier Spannung aufgebaut wird, wird der User dran bleiben.
    Professionelle Tonspur: Eine schlechte Tonqualität nimmt den Spaß am Zuhören. Sie muss daher dem gängigen Standard entsprechen.
    Logo oder Webadresse als Untertitel einblenden: Diese Informationen zeigen dem User von wem das Video kommt, wenn dieses nicht auf der eigenen Homepage hinterlegt ist. Mit der Webadresse weiß der Kunde zudem, wo er das Produkt erwerben und gegebenenfalls weitere Informationen finden kann.
    Call-to-action-Elemente einblenden: Botschaften wie ?heute ohne Versandkosten?, oder ?Seminarstart am 1.1.? fordern den Kunden auf aktiv zu werden. Wenn er jetzt nicht handelt verpasst er eine Chance. Mit Hilfe von Flash oder HTML5 kann sogar direkt ein Formular eingebunden werden. Der Kunde kann also an Ort und Stelle und unabhängig von der Website aktiv werden, zum Beispiel um einen Katalog anzufordern.

Videos prominent platzieren

Ein gutes Video nutzt nur dann etwas, wenn der Kunde es auch sieht. Das bedeutet, das Video muss ihm als solches erkenntlich (ein Link, der nicht auffällt, wird auch nicht angeklickt) und es sollte im Verkaufsprozess der Plattform integriert sein:

  • In Suchergebnislisten mit Thumbnail
  • Auf der Startseite im oberen Bereich
  • Auf der Produktseite nahe dem ?Kaufen?-Button
  • Das Video direkt in die Seite platzieren, nicht als Pop-up.
  • Den Player in der Standardversion ohne Schnickschnack einstellen. Alles andere lenkt den Kunden ab.

Suchmaschinenoptimierung

Damt die Universal Search von Google Videos in der Suchergebnisliste anzeigt, muss folgendes beachtet werden:

  • Mit dem Video muss eine Thumbnail zur Verfügung gestellt werden. Wenn keine Thumbnail vorhanden ist, sucht sich Google ein beliebiges Bild aus dem Video.
  • Damit der Klick in Google auf die eigene Website führt, muss das Video auch mit einer URL der eigenen Website verlinkt sein. Liegt das Video aber in Youtube, weil man es hierüber auf seine Website eingebunden hat, dann verlinkt Google auf Youtube.
  • Wie ein Video in der Google-Liste beschrieben wird, kann über eine Video- Sitemap beeinflusst werden. Eine solche Sitemap enthält zum Beispiel Titel, Beschreibung, Spieldauer. Hier sind auch Links zum Video und zum Thumbnail hinterlegt. Damit das Video bei Google gut platziert wird muss es unter anderem suchmaschinenrelevante Keywords und Phrasen beinhalten.
  • Das Video direkt in die Produktseite einbinden. Dann wird es durch den Content der Seite aufgewertet.

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